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矛盾纠纷调解的方法与技巧--陈志华
 
矛盾纠纷调解的方法与技巧
 
尊敬的各位领导、同仁们:
大家好!
在座的各位领导、同仁们都是开展调解工作的行家里手,我在这里班门弄斧了,今天与大家探讨矛盾纠纷调解的方法与技巧。
若将调解视为“己”,矛盾纠纷就是“彼”。
《孙子•谋攻篇》:“知彼知己,百战不殆;不知彼而知己,一胜一负;不知彼,不知己,每战必殆。”
要想打赢“矛盾纠纷”就得先了解矛盾纠纷的特点:
1、主体多元化:民间纠纷多出现在婚姻家庭、邻里、债权债务、宅基地甚至社会经济生活和政治生活的各个领域。
2、内容复合化:经济纠纷、合同纠纷、侵权纠纷等涉法诉讼矛盾纠纷占主流,涉及到群众生产生活的各个方面。
3、调处疑难化:城市流动人员多,集体制约和监督力相对降低,传统的行政干预已难以奏效。
农村分户经营,单独生产,群体性活动少,民间调解作用趋小。主要表现在面对农村新型矛盾纠纷时,政府干部、村委会干部、村里老人、前辈调解方式作用越来越小。
下面看看最近发生的民事纠纷:
1、“文艺作品”内容虚构、人物虚构
网友认为骗子说河南话,河南网友感觉“躺枪”
据华商网-华商报2月8日报道:2017年北京电视台春节联欢晚会小品《取钱》中骗子打电话时说的是河南话,引起网友热议。
郭冬临出门帮媳妇买丝袜,在银行门口ATM机附近遇到孙桂田扮演的大妈。大妈遇到电话诈骗,郭冬临识破后为防大妈上当受骗,百般劝阻不要打钱,而大妈偏偏把好心人当坏人。两人互怼起来,爆笑台词、搞笑行为接连上演。引起网友热议的,是大妈电话响起后,电话那头的骗子操着一口河南腔。
网友表示,“骗子的口音为什么是我们河南口音,我们好委屈。”“全程用的都是普通话,就骗子的声音不一样,很让人不舒服。”
更有网友认为,虚构的骗子偏偏操河南口音,显然会误导社会大众将河南人普遍视为骗子,贬低河南人的整体形象,加剧社会已经存在的地域歧视。
2月7日,西安一河南籍律师以“地域歧视”和“侵犯河南人名誉权”为由提起诉讼,诉状所起诉的除了北京电视台,还包括小品的编剧魏新和演员郭冬临、孙桂田,主要诉讼请求有两个:请求判令被告在北京卫视向所有河南人公开赔礼道歉连续一周;请求判令被告向所有河南人每人赔偿精神损害赔偿1元。9480万河南人,若给每人赔偿1元,这可真不个小数目。
据2月13日的新闻报道,法院暂时还没有立案,目前案件处于补充证据,补充材料的阶段,等证据收集完毕后,法院才能予以立案。
此事一出,一石激起千层浪,这件事已经轰动全国,既然相关律师已经提起诉讼,就让法律断个是非曲直吧,客观上给公众上了一堂法治课。
大家主要观点如下:
A、只是文艺作品而已,没必要上纲上线
B、这是明显的地域歧视,不能置之不理
C、律师或有炒作之嫌
D、针对一个小品中的口音起诉,属于典型的滥诉
还有的评论认为此举浪费了公众的注意力以及有限的司法资源,大家怎么看?小品《取钱》的故事情节是否侵犯他人名誉权最终还需法律断定。我们是不是也有矛盾纠纷多发易发的感慨啊?
2、25万元能花多久?
看一下有关“花钱”,关于25万元能花多久的案例。
家住上海的13岁女孩小苏(化名)只“撑”了两个月!近日,以学习为由,小苏(化名)用妈妈手机偷偷给自己喜欢的网络主播打赏,两个月就花了25万元。
大年初三(1月30日),家住上海的孙女士打开微信支付功能,却突然发现自己微信钱包中少了2万元。一开始孙女士以为是自己手机遭到黑客攻击,钱被盗刷。谁知一查微信支付绑定的银行卡余额才惊觉,自己的25万元血汗钱竟然也“不翼而飞”了!
孙女士立刻找到自己微信支付的支出明细,发现从2016年12月25日开始,自己的钱就陆续通过微信支付的方式转给了“腾讯公司”。
通过孙女士晒出的微支付明细,收款方也明确标写“腾讯公司”,且平均每天都有两三次的交易,最多甚至能达到五次。每次支出的数额不等,最多一次数额竟达到9500元,支出最少的金额也有121元。
13岁的小苏承认是自己偷用家长的手机,并通过腾讯《全民K歌》APP购买了大量“K币”打赏给一位名叫“杨光”的男主播,同时也在该男主播的QQ粉丝群中撒了多个红包。然而被问及自己到底给这位男主播打赏了多少钱时,小苏则表示已经记不清了。
事情发生后,孙女士没有打骂孩子,而是希望坐下来和孩子平静地聊聊,可孩子的态度让孙女士很不是滋味:“孩子现在也意识到事情的严重性了,但是到现在她也不愿意跟我说她是什么时候认识这个主播的,之前他们到底聊了什么内容?是谁让她打赏的?”
孙女士知道自己的孩子在课余时间会玩手机,她觉得这是学习之外的放松娱乐便没有禁止,却没想到孩子用自己的血汗钱在“疯狂”打赏男主播。
律师支招:可做无效认定
就此事件,北京市高通律师事务所律师郑洪涛认为这类事件的确不构成刑事案件,而是一种自愿的民事行为,应通过民事途径进行解决。
由于小苏未满16周岁,仍属于限制行为能力人,其行为现在远超过自己的认知,可以通过法律做无效认定。从法律角度来讲,类似事件一旦发生,未成年人未经父母许可所进行的大额消费是可以追回的。
小苏的父母作为监护人,是可以认定小苏这种打赏花钱的行为为“无效”,以此追回这笔“巨款”。不仅是小苏这种“打赏”的钱可以追回,郑洪涛律师称,任何未经所有权人认可进行的大额消费,所有权人完全可以不认可、不追认这种民事行为。
郑洪涛同时还强调,对于未成年人的金钱管理,家长应尽到自己的监护职责。例如,大额钱财、银行卡密码、微信支付密码等,尽量不给孩子掌控的机会。
上网搜索发现,未成年人偷偷用父母的钱打赏主播的行为还真不少见。
2016年4月8日,福建省12岁的男孩小林(化名),为讨自己喜欢的主播开心,偷拿母亲手机充钱购买昂贵的虚拟物品送给主播,一个月花了近3万元。直播平台经过核实,确认小林的账号最近有相应购买记录,便将全款退还。
2016年10月7日至11月27日,浙江丽水14岁的男孩小明(化名)打赏5名游戏主播为其代玩手机游戏,共计花费3万余元,直至刷到储蓄卡只剩下一毛五才停手。小明称,父母上班忙,根本没时间管他,所以他经常只能一个人玩,“只有游戏才能让我快乐。”
看了这些民事纠纷,大家心里有什么触动吗?有没有一种“事真多、真复杂”的想法?
纠纷说不定什么时候就发生了,并且涉及的主体多元化,内容越来越复杂,想要解决矛盾纠纷,相关工作人员得有扎实的法律知识,丰富的实践经验,综合考虑法律效果与社会效果,用法律手段解决纠纷、平衡利益,建立符合法治价值的社会秩序。
想干事不等于干成事,关键是要会干事,只有会干事才能干成事。人民调解工作同样如此,只有会干事,掌握科学的调解方法,才能高效快捷的处理好矛盾纠纷,把调解工作干好。毛泽东曾把会干事比作过桥的“桥”或“船”,他说:“我们的任务是过河,但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题,过河就是一句空话。”
人民调解以化解矛盾、调处纠纷为己任,它是一项复杂的社会工作,涉及心理学、法学、经济学、逻辑学等多个领域,真正做好调解工作,做一名合格的人民调解员并不那么容易。
人民调解员在工作中,面对纷繁复杂的矛盾纠纷,特别是新形势下出现的新矛盾、新纠纷、新问题,必须与时俱进,更新观念,要多角度分析和思考问题,具体问题具体分析,努力掌握科学的调解方法,以适应调解过程中的需要,做一名想干事、会干事、干成事的人民调解员。
应怎样处理矛盾纠纷呢?这涉及到调解方法与调解技巧。
一、调解方法
下面结合具体案例与大家交流学习相关调解方法。
调解的方法有很多,如:找焦点法;分清责任法找准平衡点法;法治与德治结合法;动员多种力量协助调解法;抓主要矛盾法;解决思想问题与解决实际问题结合法;换位思考法;模糊处理法;褒扬激励法;亲情法;单独法;联合法;软硬法;算账法;案例法;趁热打铁法;冷处理法等。
【具体案例】
张男与李女同居财产返还纠纷。张、李二人在青岛同一工厂打工认识,张男每月工资2500元,李女每月工资2000元,二人确立恋爱关系后便在一起同居生活,由李女掌管二人工资并支付生活开支,一年后,李女怀孕回老家,未通知张男堕胎后,提出与张男分手,张男要求李女返还代管工资30000元,李女称代管工资30000元属实,但同居期间生活开支每月2000元,怀孕休息三个月误工费6000元,堕胎费用3000元,休息一个月,营养费2000元,误工费2000元,护理费2000元,精神损失费10000元,共计49000元,除去生活开支24000元一人一半12000元,剩余37000元应张男支付李女,除去代管的30000元外,张男还要支付李女7000元。张男对李女堕胎一事非常气愤,不但不承认因怀孕产生的一切费用,反而提出要求李女返还代管工资外,还要支付精神损失10000元。
针对上述案例,我们通过找焦点法、分清责任法、找准平衡点法解决这个问题。
1、找焦点法
任何一个纠纷,双方当事人争议的问题都有焦点,从矛盾论上看,就是主要矛盾,从诉讼上看,就是诉讼请求与辩解理由。对双方争执的焦点找准了,你才能对症下药。如果你都不知道当事人要达到的目的,你就无法进行调解工作。
如果你不找准双方争执的焦点,乍一,都有理由,你要求张男把一年工资搭上再添7000元走人,张男是人财两空,他绝对不会同意,有可能激化矛盾。你要李女返还张男代管工资外,还要支付精神损失10000元,李女肯定也不会同意。找准焦点尤为重要,要妥善处理好这个纠纷,切实保护双方利益,首先从纠纷争议中找出争议事实,就是李女怀孕后的一切费用该不该算,标准是多少,该谁承担这几个焦点问题。
2、分清责任法
不管什么纠纷,不管纠纷怎样发生的,是在什么人之间发生的,都有起因、过程、结果。从这三个阶段找出他们存在的过错,进行责任分摊,找出谁占主要责任,谁是次要责任。只有在责任分清的前提下,才能说服当事人承担什么责任。
我们找出了双方争议的焦点后,要根据这些焦点争议的问题,找出引起这些焦点问题的责任。
上述主要焦点是李女怀孕后的一切费用该不该算,如果该算,我们就要分清双方对怀孕、堕胎的责任。首先是李女怀孕后擅自堕胎,这一问题,目前无法律强制性约束,但不通知张男就堕胎,从人的情感和当前农村的风俗良俗来看,李女存在过错,对私自决定堕胎造成损失应承担主要责任。
此外,由于双方均无配偶的同居关系不受婚姻法保护,是不受法律保护的社会关系,同居期间财产分割与离婚时是有不同的。根据婚姻法第十二条规定,非法同居双方不具有夫妻的权利和义务,如双方没有婚姻法第二十条规定的夫妻有互相扶养等义务。同居期间所得的财产,由当事人协议处理。同居财产是谁的就是谁的,除非有反证才能分割。
3、找准平衡点法
每一个当事人,在内心对纠纷解决结果都有一个最大期望值和最低值。纠纷开初可能是一方漫天喊价,对方是就不还钱,有的甚致不但不还钱,还倒打一耙,使双方差距越来越大,矛盾越来越尖锐。针对这种情况,首先你要了解双方的真实目的,根据纠纷事实和按照有关法律、政策规定和农村习俗拟定调解方案,征求双方意见,试探底线。如果他对你提出的处理方案有所认同,只是枝节问题纠缠,这时,找准双方利益平衡点尤为重要,找准了,纠纷就有可能调解成功,没有找准,就有可能无法达成协议。
由于张男与李女双方要求差距很大,双方仍然各自心中有数,李女你毕竟拿了张男30000元钱,现在又是你提出分手,而且未经别人同意堕胎,按农村习俗,是应该把钱返还张男,而张男你毕竟与李女同居一场,按农村习俗就算已婚,再去结婚身价降低,且堕胎会使妇女身心遭受损害,从这个角度讲也应对李女怀孕堕胎的客观损失进行补偿,从而找出平衡点:
同居生活支出24000元,李女也出了,张男只能承担12000元,怀孕误工6000元,堕胎医疗费3000元,堕胎误工、护理费4000元,共计13000元,由于李女未征的张男同意,且主动提分手,应对损失承担主要责任,张男承担次要责任,李女8000元,张男5000元为宜,各自提出的精神损失无法律根据,不予支持。李女返还张男13000元就是平衡点。
4、法治与德治结合法
所谓法治与德治结合法,包括两方面的含义,一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则,严格依法律调解,对纠纷的解决没有具体法律规定可循时,依照社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间纠纷的时候,应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则,即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求,进行普法教育;另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗,进行伦理道德的教育。在调解案件时应对“善良风俗”作扩大化解释,应囊括当地的风俗、习惯、乡规民约、行业惯例、甚至当地对事物或字词的通常解释和理解。“善良风俗”在西方也称之为“社会公德”,是千百年来在社会经济文化活动中所形成并流传下来的为人们所普遍认可并遵循的不成文的行为规则和价值判断。它是社会规范的一种表现形式,蕴涵着相应人群对成员的道德评判,因此在社会生活中对人们的日常行为发挥着重要影响。
这是人民调解工作的性质决定的,也是人民调解工作的内在要求。法律和道德都是调节社会人际关系以及行为的规范,各有其独特的地位和功能。人民调解中应当坚持依法调解,同时也不能忽视社会主义道德与社会善良风俗的作用。在法律有明文规定时,调解应严格适用法律的规定;法律没有规定时,应依照社会主义道德伦理和善良风俗调解当事人之间的纠纷。如当事人的行为仅仅违反道德的要求,而并不违法时,或由于处理问题的方法不恰当或误解引起的纠纷,往往不需要法律调整,而应根据社会主义道德舆论或教育力量进行调整,使不道德者受到批评和谴责,有过错者受到惩戒。    
 这一点我们经常用,在适用法治与德治相结合方法时,还应注意具体情况具体分析,区别对待,原则性与灵活性相结合,以求合法合理合情地达成协议,根据法治与德治相结合方法调解而达成的协议,必须符合法律和道德要求,不能无原则地迁就任何一方。否则表面上虽然达成了调解协议,但是以一方利益损害为代价,这将会为矛盾的再次爆发埋下后患,可能造成矛盾反复,甚至可能激化矛盾,酿成恶果。当然也不排除有一方当事人主动放弃部分利益,以达到与对方维护良好的关系,或尽快解决矛盾的目的。这是当事人对自己的合法利益的自主处分,自然应当允许。   
【具体案例】
下面是利用法治与德治结合法妥善化解邻里矛盾纠纷的典型案例。
近日,年近七旬的王老汉与邻居张老师因为鸭子篱笆发生了纠纷。这天,王老汉外出回家,院门口有鸭子篱笆挡住,便举步迈过去,没想却被鸭子篱笆挡了一下,摔倒在地上,动弹不得。有人见状,急忙通知其家人将其背回了家。回到家,王老汉便喊周身痛,不能动,卧床不起。这下急坏了王老汉的几个儿子,他们认为这件事应该找邻居张老师。于是几个儿子不把父亲送往医院,反而将人抬到张老师家,一群人气势汹汹地要找张老师说清楚,赔偿父亲的损失。
调解员闻讯后立即前往纠纷现场。经过调查查明,张老师与王老汉同院子居住。因其他几家邻居喂鸭子较多,影响院子卫生,为了保持公共环境的清洁,张老师主动编织了一块长320厘米。宽53厘米的篱笆用木桩固定在门口,不让鸭子进院子,以免污染环境,没想到却绊倒了王老汉。张老师认为,篱笆是自己挡的是事实,但目的是为做好事,王老汉自己摔倒,根本与自己无关。王老汉被绊倒既然不是自己故意造成的,就没有什么责任。对方则认为,鸭子篱笆是张老师的,绊倒了王老汉,不找张老师找谁?并要求张老师承担全部责任。双方各持已见,僵持不下,意见分歧较大。
查明了情况,调解员完了双方的陈述,围绕双方争议的焦点和各自的观点,明确指出,本案中,张老师是出自善意保护公益,不是纯粹为了个人利益,从某种程度上说,王老汉也是张老师公益之举的受益人之一,所以张老师主观上无过错。而王老汉对损害后果的发生主观上也无过错且是受害人。因此,双方对损害后果的发生主观上都不具有过错。
本案不同于一般的侵权纠纷,不适用过错责任原则;也不适用无过错原则,因为无过错原则仅适用于法律有特别规定的情形;本案更不适用特殊侵权行为的规定;而应适用公平原则。
公平原则是指在法律没有规定适用无过错责任原则,而适用过错原则又显失公平时,在当事人之间分配损害的民事赔偿责任。根据公平原则,张老师应分担部分民事责任,而王老汉自己也应承担部分民事责任。双方了调解员老李对法律的宣传和讲解后,张老师当场表示愿意承担相应民事责任,王老汉对此无异议。
调解员老李还批评了王老汉的几个儿子,做事冲动,指出发生纠纷后,应通过法律的途径解决,不能靠人多欺压他人。最后,调解员老李对王老汉及他的儿子和张老师说:“我们都知道远亲不如近邻。王大爷的儿子不和老人同住,平时老人有个头疼脑热多亏张老师照料。张老师一家是双职工,孩子下学回来也常得到王大爷的关照。虽然这回发生了点不愉快,但大家都别往心里去,大家还是好邻居,以后该互相帮的别忘了伸把手。”了这番话,双方心里的疙瘩都解开了。张老师又主动将王老汉送往医院进行诊断、治疗。后来双方又恢复了往日和睦的邻里关系。 
5、动员多种力量协助调解法
常言道“一人智短,二人智长”,“一个好汉三个帮”。同样,一个调解员或某一个调解组织的能力和水平总是有限的,但只要善于动员多种力量协助调解,共同解决当事人的思想问题,纠纷就会由难变易,迎刃而解了。
在具体运用这种方法时,应当注意要尊重当事人的意志,不能盲目的动员当事人身边所有的社会力量,以免泄漏当事人的隐私,不必要地扩大纠纷的社会影响,引起当事人的反感,造成过犹不及的后果。人民调解的对象主要人民群众在日常生活中发生的民间纠纷,这些纠纷实际上是社会主义条件下人民内部矛盾的体现。这些纠纷种类不同,有简单复杂之分,而且有着各种各样的背景原因,要想顺利解决它们并非是一件容易的事。一般而言,调解工作主要是依靠调解员对当事人进行说服、教育,这对多数当事人是有效的,但有些时候耐心的说教并不能触动当事人,这往往是因为调解员不能准确的把握当事人思想问题而造成的。有时对于正在发生或已发生过的民间纠纷,要当事人自己妥善处理之,是件困难的事。因为不论当事人的意志如何,修养怎样,当事人处在复杂的人际关系之中,生活在现实里,要受到周围各种力量的影响。纠纷的解决很多时候不是当事人自己能独自决断,一说了之的。
这也需要人民调解员调动影响纠纷和当事人的外部因素,帮助当事人处理纠纷。而且人民调解的任务之一是及时地、尽早地调解民间纠纷,防止矛盾的进一步恶化,避免小事变大事,民事纠纷变成刑事纠纷。这就要求调解员及时采取措施尽快解决纠纷,而动员多种力量协助其调解工作,正是解决纠纷事半功倍的方法。可见,做好调解工作,除了靠调解员本身的努力,还需取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。另外因为人民调解组织设在基层,人民调解员生活在人民群众中,调解员比较了解与纠纷当事人联系密切的亲友以及相关的社会力量,这也便于调解员动员这些力量帮助调解。
【具体案例】
有一对老夫妻,男方七十多岁,女方六十多岁,两人再婚后,风风雨雨走过了三十多年,感情还算不错。可男方总怀疑女方偏心其再婚前的子女,因此常发生争执。在一次争执中,男方竟然怀疑女方有外遇,女方无法忍受,差一点寻了短见,被街坊劝止。男方去法院要求离婚,女方一气之下离家出走,子女没办法只好找到村调解委员会。
调解员认为事态挺严重,男的年纪大了,又有高血压,女的觅死觅活,很可能出意外。调解员多次走访了左邻右舍,了解女方为人老实正派、是个安分守已过日子的人。男方则疑心较大,常常挑起纠纷。调解员多次登门对男方作说服解释工作时,总是谈不了几句就谈崩了,导致多次劝解都无功而返。老赵决定请男方平素亲近的邻居、朋友和他们的子女,一道去做说服工作。有的说:“大嫂子是个能耐人,拉扯着六个孩子,还把家收拾得干干净净,谁不羡慕您好福气,现在孩子也大了,不愁吃,不愁喝,老两口该享享清福了”!妇女主任说:“可是,大哥呀,这么顺心的日子你不好好过,成天吵来吵去,不怕人家笑话啊?大嫂子跟你这么多年,把你照顾得多好啊,给孩子点钱也是公公平平的,可没偏心过啊!”男方的几个孩子也说:“真是这样啊,爸爸,大妈对我们的确挺好的,钱也没少给我们。您要是因为这些跟大妈分开,您岁数这么大又有高血压,我们怎么能放心呢?”还有人说:“大嫂子可是本本分分过日子的人,我们街坊可都知道,您无凭无据的瞎猜疑大嫂子有外遇,甭说嫂子受不了,我们大伙也不能答应啊!”经过大家耐心细致的工作,男方想通了,想把女方接回来,表示不再闹了。
调解员又去找女方作工作,对她说:“大姐,您的为人,街坊和我都很清楚,老头子一时糊涂说了一些不中的话,没人信他的,您别往心里去。现在老头子认错了,您也别太认真,就是不看老头子,也得看孩子们哪,这个家离不开您啊!”调解员老赵还让孩子多去看看妈妈,给妈妈做做工作。同时,邀请女方参加由街坊自己组织的活动,街坊们也都热情地邀请大妈尽早搬回来。经过三番四次的开导,女方终于被感动了,说:“大家这么关心我们,做了这么多工作,还不是为我们好,我要再不搬回去,连我们也对不起呀!”最后,老两口终于和好了,过着幸福美满的晚年生活。
6、抓主要矛盾法
人们常说:“牵牛要牵牛鼻子。”所谓“牛鼻子”,说白了就是抓重点,抓主要矛盾。抓住了主要矛盾,一切问题也就迎刃而解了。在调解工作中,抓主要矛盾法也是一种非常重要的调解方法。
民间纠纷不仅广泛存在,而且发生的原因错综复杂,情况不断变化,千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时,要能够全面了解纠纷的情况,掌握纠纷发展变化的规律,集中精力解决主要矛盾,从而牢固把握调解工作的重点。一般而言,要顺利解决纠纷,特别是复杂的纠纷,就必须学会抓主要矛盾,突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾,并不是忽视次要矛盾的解决。因此,调解员在解决纠纷的实际工作中,不仅要善于抓住中心,抓住关键,集中力量抓好中心工作,而且要统筹兼顾,适当安排,注意处理好其他次要矛盾。    
抓住主要矛盾进行调解,必须注意以下几点。首先,作为调解人,应坚守自己“旁观者”的地位。这样才能保持中立客观的立场,利用自己的“旁观”,帮助“当局者”理清纠纷主要矛盾所在。在纠纷中经常可能出现下列情形。当事人之间因为产生了冲突而引发了情绪激动,人一激动,就常夸大冲突的性质,或转移了冲突的性质,青菜萝卜一把抓,随性而发,搞得事情一团糟,无意中激化矛盾。面对这样的情况,调解人首先不能受环境影响,不能被冲突双方的情绪所左右,要头脑冷静,在纷乱中快速理清冲突的来龙去脉,抓住事情的关键,使用得体的语言,帮助被调解的双方重新认识自己的冲突的原因,引导当事人摆脱事情枝节的困扰,解决纠纷。其次,坚持抓主要矛盾,必须立足于对纠纷的全面的深刻认识和准确把握。古人云:“善弈者,谋势;得总体的主动和优势,而谋子者重视方寸之地得失,常常导致陷于被动挨打境地。因此,作为调解员要做善弈者,谋势而不谋子。对全局和整体的正确把握和认识是抓主要矛盾的前提和基础。有时冲突的双方似乎已经有了一个比较明确的矛盾焦点,但因为实际上事情往往是千变万化和不断发展的,一个矛盾的背后可能有一个更重要的矛盾作为引发点。因此只有对纠纷的全面情况了然于胸,才有可能找准主要矛盾,实事求是地确定调解工作的重点。这就要求在确定调解工作重点时,一方面要注意调查研究,尽可能全面地收集纠纷的相关情况。另一方面,调解员还需要有科学的思想方法和很强的洞察能力,要善于通过认真的观察和深入的分析,找出牵一发而动全身的问题。
【具体案例】
一日,镇调解委员会主任陈主任接到群众报案:河流上下游的两个相邻村为争水要出人命了!
时间就是命令,时间就是生命。陈主任马上驱车开往现场。当陈主任赶到现场,就看到两个村的村民有近百人,手持铁锹等工具对峙在拦河坝上,火气冲天,唇枪舌剑。一方非要扒坝不可,另一方挥舞着手中的铁锹等工具护坝、非要拼个你死我活不可。眼看一场群体恶斗,一触即发。在这千钧一发之际,陈主任不顾安危,一个箭步,冲到村民中间,大声说道:“大家都不要叫骂,更不要动武,都先退后。我会根据法律公平处理这件事的。如果有人闹事造成流血事件,法律会制裁你们的。”陈主任是司法所的所长,为人刚正不阿,为全镇老百姓处理了很多矛盾纠纷,在群众中有很高的威信。一看见说话的人是他,在场的村民都停了手。陈主任接着说:“大家只有平心静气,这样才能解决问题。大家都乡里乡亲的,为什么不能互相宽容一点。只有彼此宽容一点才能一起共渡难关。”陈主任及时组织双方村干部现场召开紧急会议,了解事情的原委。甲村的村干部说:“现在干旱缺水,持续下去我们有近三百亩水稻秧苗有被旱死的危险,因此,我们把河拦上坝,至今还是有不少地块没上去水。他们村把坝这一扒,水是一点也上不去了,我们村的村民都火了。坝不给我们堵上,不赔偿我们的损失,我们村干部没法向群众交待。”乙村的村干部说:“水是大家的。你们在上游这一堵,我们下游一点水也捞不着。你们的稻子不管怎么说都栽上了,我们还有近四十亩水田在那儿晒着呢。我们不把坝扒开,老百姓插不上秧,我们又怎么向他们交待。”双方村干部,各执已见,互不相让。
这时,陈主任感到要想稳住局势,必须先做好村干部的思想工作。随后他首先向两个村的村干部讲解了《中华人民共和国水法》的相关条文,指出引水、截(蓄)水、排水,损害公共利益或者他人合法权益的,依法承担民事责任。严重的还要承担行政责任和刑事责任。在水事纠纷发生及其处理过程中煽动闹事、结伙斗殴、抢夺或者损坏公私财物、非法限制他人人身自由,构成犯罪的,依照刑法的有关规定追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,由公安机关依法给予治安管理处罚。又讲明双方都要顾全大局,互谅互让,合理用水的道理。双方村干部的情绪缓和了。然后要求村干部进一步做好村民的工作,让群众献计献策,共同解决用水难的问题。经过陈主任三个多小时的艰苦细致的调解工作,双方的村干部思想通了,群众心里的气也平了。在陈主任的主持下,两个村终于达成了二天一轮换用水的协议,一场争水纠纷顺利解决。
在人数较多、情况较紧急的时候,调解员必须果断决定,先稳定事态局势,找出当事人,尤其是起主要作用的当事人,然后再具体问题具体分析,将矛盾纠纷彻底解决。既维护矛盾双方权利,也树立党委政府的威信。
7、解决思想问题与解决实际问题结合法
一般而言,调解工作主要是对当事人进行说服教育,这对多数当事人是有效的,但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点,人们的一切活动都同他们的利益有关,思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷,大多数与切身利益有关。
有些民间纠纷发生的原因,是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷,要通过深入细致的调查,找出症结所在,切实帮助解决。困难解决了,矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时,调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题,调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况,难以收到实效。可见,在调解民间纠纷时,调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂,而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题,才能最终彻底地化解纠纷。    
调解员在解决纠纷时,应当注意在工作中运用解决思想问题和实际问题相结合的方法,关注当事人面对的实际问题,并不意味着对实际问题的解决就可以取代对思想问题的解决。在调解民间纠纷的工作中,注重对当事人实际问题的解决,主动保护当事人的合法利益,帮助他们解决实际生活中的困难,这无疑对调解当事人之间的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是,解决了当事人的实际问题并不等于他们的思想问题就自然而然解决了,调解工作中的思想引导、教育说服仍是彻底解决矛盾所不可缺少的。
这是因为,首先,随着市场经济和改革开放的深入,人们的思维方式和价值观念出现了深刻的变化。思维方式的变化表现为当事人对思想方式的自主选择性增强,这有助于人们克服主观主义、片面性、思想僵化,提高自我判断是非和实事求是的能力。价值观念的变化表现为好坏、是非、功过等标准有所不同,这有利于人们在认识上采用更科学的评价。然而,以上这些新变化也有不利的一面,就是会出现部分人走向了另一种极端,就是谁也不信,什么也不信,在吸收一些好的观念同时,也融入一些错误甚至是腐朽的观念,或者完全采取西方的价值取向,把优良的传统丢掉。发生纠纷后,如果调解员已经发现当事人存在着以上思想观念的消极影响,就不能狭隘地就事论事而对这些问题置之不理,否则这种消极思想将会成为以后纠纷再次发生的导火索。因此调解员应注重疏导当事人思想观念的消极方面,在解决实际问题的同时教育当事人认识到自己的错误思想。这也是人民调解的预防功能的体现,预防矛盾的发生和扩展的重要要求。
其次,有些民间纠纷的发生原因主要不是因为具体的物质利益,这时调解员应将工作的重点放在当事人思想问题的解决,着眼于恢复当事人之间的和谐的人际关系。面对这些纠纷,调解员要注意当事人心理状况和思想变化,有的放矢地做他们的思想工作,把问题说清,把道理讲透。这样调解员才能帮助当事人转变问题的错误认识,在调解员的引导下互谅互让,统一认识,消除隔阂。
最后,在解决由物质利益驱动而引发的民间纠纷的过程中,也必须辅以必要的思想教育工作。就事论事,仅仅关注实际问题的解决,调解工作过于生硬。调解员在帮助当事人解决实际问题的时候,同时应帮助当事人实事求是地认识和分析问题,把他们的思想引导到正确的方向和轨道上,防止他们钻牛角尖,作出激化矛盾的行为。实际问题解决后,还要通过对当事人的思想工作解决可能遗留的后遗症,补救他们因纠纷而受到损害的人际关系。解决实际问题涉及双方争议的焦点时,调解员一定要注意做好当事人的思想工作,使他们能够对实际问题的解决方案心服口服,自觉平息他们之间的争议。     
在结合解决实际问题作当事人的思想工作时,调解员应当注意以下几个方面:
首先,调解员要善于将大道理转化为贴近实际生活的小道理,要注意把道理同当事人的实际生活联系起来,娓娓道来,就会取得春风化雨的良好效果。
其次,是要调解员在进行思想工作时要富有人情味。提倡和风细雨,潜移默化,情真意切,力戒简单粗暴,空泛说教,平淡枯燥。只有避虚就实,才能在当事人思想观念发生变化的今天,取得调解工作的满意效果。    
【具体案例】
一天早上,王某母子三人步履蹒跚地走进村调解委员会调解室,值班的是调解员老张。一进门,王某便双膝跪地,她向调解员老张哭诉着自己不幸的婚姻遭遇:王某前夫去世后,王某一人仅靠田里的微薄收入供养着一对儿女的学习和生活,常感到力不从心。为改变家境,一年前与现在的丈夫刘某结婚。谁想,婚后,好吃懒做的刘某,整日沉醉在赌博酗酒之中,对王某及与前夫所生的两个子女的生活不闻不问,还常以拳脚相加。为还赌债,刘某竟变卖家产、粮食。最终将王某母子三人逐出家门。儿女被迫辍学,王某也失去了生活的勇气。走投无路之时,经人指点,王某抱着一线希望带着两个年幼的孩子来找调解员老张求援。罢王某的诉说,调解员老张当即与王某居住地的教委联系,详细说明情况,经协商,仅半个小时的时间,就解决了孩子上学的问题,学校还破例免去了相关的费用。对此,王某感激万分。调解员老张又告诉王某,刘某的行为这样恶劣,她不应该忍耐,不应该受传统观念的束缚,应为自己争取合法的权益。王某说:“那我能和他离婚吗?我真的不想和他过日子了!可是即使我能离婚,我是不是会一无所有啊?我还有两个孩子需要供养啊!”调解员老张明确地告诉王某,选择离婚是她的权利。
调解员还就如何离婚做了解答,调解员老张告诉她:“根据我国婚姻法,你可与刘某协议离婚,也可以到法院提起离婚诉讼。在财产分割问题上,双方对共同所有的财产有平等的处理权,如果双方协商处理不成的,法院会根据财产的具体情况,会依法照顾女方和子女利益的原则进行判决。”王某说:“他肯定不会和我协议离婚,可是我不会上法院离婚啊,这可咋办啊?”
调解员很明确的告诉王某,王某为经济困难者、弱者,属于法律援助受援对象,她可以通过当地法律援助工作站申请援助。
调解员老张安慰她说:“没问题,如果你相信我,让我来帮忙吧。当地法律援助工作站会根据你的实际情况为你的离婚诉讼提供法律援助。”后,王某母子三人的脸上终于露出了久违的笑容。反反复复地说:“没想到这里真是为咱老百姓作主的地方啊”,表示要以法律为武器找回自己的尊严。
现在离婚案不一定让双方和好就是调解成功,双方离婚时对财产分割、子女抚养权没有异议的,离婚后利于社会稳定的,都可视为“调解成功”。时代变了,观念应该随之改变。
8、换位思考法
换位思考,指在解决纠纷时,要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究,做到考虑周全,问题解决得圆满彻底,不留后遗症。   
换位思考的方法在具体应用时,分两个方面。
一方面,调解员应当站在当事人双方的立场和角度,寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷,不仅要求当事人之间的交流,而且调解员与当事人的交流也不可缺少,换位思考在与当事人沟通上是非常重要的,因为不了解对方的立场、感受及想法,调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解,理解离不开换位思考。只有通过换位思考,从当事人双方的立场来看事情,才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法,理解当事人,是与当事人真诚交流,取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性,但是不幸的是,有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求,或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该有什么想法、感受和要求”。调解员认为自己是在为当事人着想,但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况,觉得委屈,觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况是必然的,因为调解员这种对当事人的理解,是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重,又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考,想当事人所想,急当事人所急,才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时,也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场,设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线,有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用,会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发,从而消除对调解员的抗拒心理,取调解员的合理建议,便于调解的顺利进行。
另一方面,调解员要积极引导双方当事人进行换位思考,引导他们站在对方的角度,考虑一下对方的感受和想法,增强双方的理解,也能达到事半功倍的效果。总之,人民调解员必须学会灵活运用换位思考的方法。  
下面就是调解员引导双方当事人进行换位思考的例子。
【具体案例】
去年3月的一天,王大爷攥着几棵被折断的杨树苗,气冲冲的来到村调解委员会,嚷嚷着要讨个说法。
在调解室值班的调解员小张赶紧迎进王大爷,问发生了什么事。
王大爷气的不轻,飞舞着唾沫星子说起来。
这王大爷是个勤快人,空闲时将屋后整理出一小块空地,种上了蔬菜。王大爷与老伴吃不了太多菜,就决定将村集体分给的菜园地不再种菜了。这不,王大爷今天就去集市上买来了杨树苗,准备栽在菜园地里。
王大爷的菜园地东边靠路,西边与小王的菜园地相邻。小王见王大爷要在菜园地栽树,这怎么行?当场就夺下王大爷挖树坑的铁锨扔一边去,王大爷与他争论:“我在自己地里栽树,碍你啥事?”
小王忍着气:“不碍我事吗?这树长起来,我还怎么种菜?”
但倔脾气的王大爷不再说话,拿起铁锨又干起来。
小王见王大爷不劝阻,火气就来了,“王大爷,我可是丑话说在前头,您要是不我劝,可别怪我不敬重您老人家?”
“还能了你了?看你说的。”王大爷继续挖坑。
小王一看,这可不行,“王老头,你要还是坚持栽在这里,我就给你折断了这树苗”,王大愣说。
“你折折我看?”王大爷似乎也上了火。
结果......
结果就是:王大爷攥着折断了的几根树苗找来了村调解委员会。
完王大爷的一通说道,村民调主任小张真是哭笑不得。该怎么跟王大爷解释呢?他想了想,对王大爷说:“这么说吧大爷,我先不说谁对谁错,咱们来换个位置想一想,如果你是小王,他在地里栽树,而你想种菜,你会怎样?”
“那不行,我菜怎么长?”王大爷脱口而出。
“哈哈哈哈,这不就是了”。小张说。
“可......可......,你没看见他那是什么态度!”王大爷嘟囔了这么一句,扔下那几棵折了的树苗,走了。
小张看着王大爷的背影,摇摇头,笑了。
9、模糊处理法
模糊法就是对纠纷事实难以认定,模棱两可或法律、法规、政策规定不明,既无禁止性规定,又无倡导性规定,公说公有理,婆说婆有理纠纷,用模糊概念,说得通走得通的方法,采用既不肯定又不否定谁对谁错的方法进行调解,但是“模糊”须有度,调解员要坚守法律底线,以是非责任为基础进行调解。
对家庭纠纷,如夫妻、公媳、婆媳、邻居之间争吵,没有金钱、财物争执的纠纷,采用这个方法最佳。
模糊处理法特别是对人们之间的一些非原则性问题,常可采取这种方法。模糊是介于无序和有序之间的状态。模糊其实是我们生活中的经常感受,我们经常可以知道事物的大致发展方向,事情的大致处理方法,但我们无法也认为没有必要用规则对其进行精确计算或划分。如果在处理任何问题,尤其是人们之间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚,来不得半点模糊,这本身就不符合人们面对的事情真相。何况明确与模糊是互相依存的统一物,并存在于万事万物、每时每刻的生活中,对任何一方面都不能绝对化、片面化。    
具体而言,调解员在具体运用模糊处理法可能因为需要解决的矛盾的类型不同,具体面对的问题不同,而采用不同的模糊处理方法。人民调解员要善于运用模糊表述。人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时,常常会面对一时难以辨认或难于启齿的问题,对这些问题如何表态,不同的调解员可能有不同的处理方法。有些调解员过于强调态度鲜明,语言表述的清晰性,“非此即彼”,喜欢下判断,认为只有这样,才能明辨是非,有效率地解决纠纷。其实,现实生活中的现象存在着大量的模糊性,而人的认识能力也有一种模糊特征。在一些特殊情况下,调解员如果运用模糊方法,从模糊现象中抽象出模糊概念,利用模糊概念进行模糊判断和模糊推理,再使用模糊语言进行表述,会收到更好的效果。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候,要耐心取当事人陈述,不要急于表态,更不要随意批评,仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了解纠纷详情的时候,无法判明是非,还没有出现明确的判断条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符,不仅解决不了问题,反而会反把问题搞糟,影响调解组织的威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通,一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间,排除了马上下判断、作评价的不客观性,另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度,使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉,可以缓解当事人的情绪,有利于改善当事人之间的紧张关系。        
人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷,在建设社会主义现代化国家的今天,是正确处理人民内部矛盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思想行为方式的差异,在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执,并没有什么根本的利害冲突,也没有造成比较严重的后果。而且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事人之间的纷争,解除其精神负担,恢复和增强人民群众之间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情况,有条件地运用模糊调解方法处理,这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷,有利于缓解矛盾,促进安定团结,帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作,要求在纠纷发生前,预防工作要做得细;在纠纷发生后,思想工作要做得细。但凡事都有一个度的问题,俗话说得好“水至清则无鱼”,调解员应当注意该细则细,该粗则粗。
在商定解决纠纷的具体方案时,只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担,一些无妨大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和纠纷双方日后的和谐相处。
【典型案例】
现在“彩礼”是年年升高,刘男与邻村的王女,于2015年春节经人介绍相识,同年农历3月相亲,并确定了恋爱关系。相亲时,刘某一次性给女方王某现金12000元,另有刘某的亲戚给的4900元,共计16900元,同时还有皮包,裤子各7件。之后,在同年3月份和6月份又先后给王女买了一辆电动车,一块手表。
从2016初年开始,双方来往逐步减少,感情相继淡薄,刘某曾多次前去协商关于双方婚约关系的最终发展走向问题,而王女却一直采取置之不理的态度,并说如果两人走不到一起,不如赶紧分手。
在这种双方关系名存实亡的情况之下,刘某已经不指望双方有再和好的可能,便提出在王女身上所花的彩礼及各类开支等费用,要求女方予以退还。王女却均以种种理由拒不返还,双方关系日趋恶化。在万般无奈之下,刘某走进了调解室,要求女方返还财物。
调解员解情况之后,立即找到双方当事人,首先让他们表明自己的观点与立场,能否走到一起。
王女坚决地拒绝继续婚约,而刘某也同意分手。其次,在财物问题上,调解员希望双方能如实地讲明在交往期间,到底有多少财物往来。
王女坚持刘某仅在相亲时,给了自己一千元,对刘某提出还有彩礼数额和礼物予以否认。刘某很生气,要求调解员实地调查看看到底双方谁在说谎。调解员一看双方争执不下,就先给当事人双方讲述了相关的法律规定,告诉他们在相亲时给予的现金和贵重物品,即彩礼,是迫于不良社会风俗习惯势力的压力所给予的财物。根据有关法律规定,应认定为索取,而不是赠与。
当婚约解除时,应当予以返还。而互相往来为培养双方之间的感情交流而赠送的物品,是爱情的象征,一般属于赠与性质,双方可以不予返还。调解员又对刘某说:“你是男子汉,应当高姿态地对待这个问题,不要与王女斤斤计较。”刘某完调解员的说明,明白了法律在这个问题上的规定,也表示对于在双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来,自愿放弃返还的请求。
但他要求王某返还在相亲时他付出的16900元现金。因为王某仍然坚持只收到1000元现金,双方又一次僵持不下,于是调解员找到王女和刘某的家长进行调查核对。王女的家长在调解员的教育下,终于承认当时确实收了16900元。彩礼的金额调查清楚,调解员又对双方当事人反复的从法律、伦理道德等多方面进行解释、说服、教育,双方自愿达成了协议,王女同意返还刘某现金16900元,即彩礼。一起因婚约解除而产生的矛盾纠纷案件,就这样在调解员耐心说服、开导下,画上了圆满的句号。
10、褒扬激励法
    在实际调处中,对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励,缩短与当事人的距离,调动当事人的积极性,激活他的情绪,堵住可能反复的退路,从而使调解成功。这种调解方法就是褒扬激励的方法。    
强烈的自尊心、自信心、荣誉感和上进心是一个正常人固有的心理特点,人的思想活动是有目的性的,适时适度的激励就会激发出人们的荣誉感、自豪感、光荣感和责任感。人人都喜欢被夸奖,何况正在纠纷中的当事人。出现纠纷,本来就会使当事人产生焦虑、怀疑情绪,或多或少引发当事人对自己行为方式的置疑。一般而言,纠纷中的当事人因为与对方利益对立或思想方法的不同,往往会与对方发生争执、吵架甚至殴斗。此时,当事人一般都处于情绪激动中,口不择言,出口伤人的情况屡有发生。到这些不中的话,多多少少当事人的情绪都会发生波动,甚至已经确立的原有的自我评价都会有贬抑的趋势。这种情况下,当事人需要第三者赞同自己的观点,支持自己的主张,这是通过他方认同自己来加强对自己的肯定,恢复自信的最佳途径。当事人的朋友和亲人无疑会支持他们,但于由他们具有倾向性的身份,使得他们的认同与支持显得不是那么可信和具有说服力。而调解员作为一个独立、中立的第三方,当事人会认为调解员对自己的赞扬是公正的,他的赞扬对当事人而言也就显得弥足珍贵。调解员应当抓住当事人的这个心理,尽量发掘当事人的闪光点,适当地赞扬他们。    
在调解纠纷中,使当事人恢复平静的心理状态是很重要的,只有这样他们才能比较冷静地看待纠纷的产生原因、发展过程与自己的观点。实践证明,赞扬的话有稳定情绪,平息激愤之情的功效。因为赞扬的话使当事人感到他获得了调解员的理解,他无需通过积极的辩解和激烈的言词表明自己行为的正当性,而可以较为平静向调解员讲述自己的观点,表明自己的态度。此时如果调解员能够耐心开导,多数当事人愿意敞开心扉。     
在调解纠纷中,调解员可以通过运用褒扬激励的方法赢得当事人的信任,缩短与当事人之间的距离。调解员一般是产生于群众中的,来自于最基层,他们一般与当事人比较熟悉,但这并不意味着调解员肯定能赢得当事人的信任。如果调解员基于各种原因无法得到当事人的信任,即使调解员说话头头是道,分析事情有条有理,当事人可能就是不愿从他们的建议。而调解员如果能恰当的夸奖当事人,可以减轻他们之间的生疏感,当事人会感觉调解员很了解自己。而且调解员对当事人的赞扬,表明了调解员对当事人某个方面的认同与支持,“投桃报李”当事人可能因此认同与支持调解员工作也就不足以为奇了。在应用褒扬激励的方法进行调解时,要注意调解员对当事人的赞扬,绝不能是无中生有的奉承话或虚伪的称赞。若如此被调解人误会反感你,不信任你,这样,反而会把事情搞得更糟。所赞扬的应该是实实在在,真真切切的优点或长处,是被调解人能认可的闪光点。对于这些优点或长处,不管什么方面,调解人要大胆说出,尽量说出,只要能说出,都是能深入人心的。调解工作其实是做人心的工作,而人心是复杂多变的。调解人要能说出适当的赞扬当事人的话,就要了解当事人,理解当事人。要做到这一点,调解员应当关注日常生活中人和事,用脑子分析他们,并记住他们的优点缺点。同时还应当注意平日里多读书看报,到时,才能说出有用适当的赞扬的话。能寻找到当事人的闪光点,是成功运用褒扬激励法的前提。
【典型案例】
一天,村民郑某对同村村民宋某说:“李某昨天在村里说,你家张某好像和吴某有不清不楚的关系啊!”当时宋某对此非常生气,回家就把原话学给了张某,张某一顿时火冒三丈。手提着大菜刀就要找李某对证,如果李某说不出事实来,就用刀把他杀了。宋某一见张某眼睛都红了,知道大事不好,她怕张某闯出祸来,就死死抱住张某不放,并大喊儿子小军快去叫人来。小军刚跑出家门不远,迎面碰到了调解员老王。小军一见老王哭着说:“王大爷,不好了,快到我家看看吧,我爸要杀人了。”老王后二话没说,跟着小军来到张某的家里。好险哪,宋某已经拖不住他了,如果再晚来一会,后果就不堪设想了。老王立即上前,夺下了张某手中的大菜刀。张某见是调解员老王来了,委屈地说:“王叔,今天我要找李某算账去,他要是说不出个事实来,我就宰了他!王叔,今天这事你管不了,就别拦我了,让我去找他算账!”老王看到张某的情绪非常激动,就说:“张某,我知道你是个明白人。村子里的人谁不说你是清清白白作人,甭管出了什么事,你可不要一时激动干出傻事,到时候你可是后悔也来不及啊!”张某说:“王叔,你可要还我清白啊!李某到处造我的谣,说我和吴某有关系,这叫我以后怎么做人?”老王感到这个问题很严重,因为他很明白张某和吴某的为人,但在把事情真相查清楚前,首要的问题是先稳定住张某的情绪,不能让他再胡来,于是他说:“张某,你还不了解事情的真相,就这样提着大菜刀找人家算账,你就没想过要是搞错了怎么办?你是怎么样的人,大家心里都有谱,你这样动干戈又是何必呢?我一定调查清楚事情的真相,还你一个公道。”一连串语重心长的话语,打动了张某。调解员老王经过各个方面的调查,终于弄清了事情的真相。原来,郑、张两家是近邻,前几天两家为了孩子的一点小事发生了口角,郑某怀恨在心,为了达到泄私愤的目的,他就节外生枝地编造了这些假话。情况弄清了,冯某把张某、宋某和李某找到调委会,当面向他们讲明了事实的真相,批评了张某遇到事情就跳,张某这时才如梦方醒,他说:“今天要不是王叔及时把事实弄清楚,我就可能已经成为杀人犯了,根本不可能再安静地坐在这里了。”调解员老王又来到郑某家找郑某谈心,向她挑明了一句流言所带来的严重后果,差一点闹得人家家破人亡。他还向郑某讲明了法律的规定,指出有意见可以和邻居好好谈,编造谣言破坏他人名誉的做法,是法律所不允许的。经过调解员老王的一番劝解,矛盾解决了,大家还是和睦的好邻居。
11、亲情法
亲情法,一般适用于家庭成员之间及亲友之间的矛盾纠纷,特别对于赡养纠纷、夫妻感情纠葛,要从保持传统美德、家和万事兴角度唤起他们的情感,有时赞美一下,达到求大同存小异,讲责任尽义务,促进彼此感情融洽。一方面,是利用当事人之间无法割断的感情,亲情,友情,同事情,朋友情,同学情,战友情等去帮当事人化解矛盾,互谅互让,求大同,存小异。另一方面,调解员要和当事人沟通感情。中国人首先是讲礼义,重交情,任何事情要做到退后一步自然宽,得饶人处且饶人。对婚姻家庭类纠纷,最好采用亲情法。特别是三养案件,即赡养、抚养、扶养纠纷,因为他们之间存在血亲或姻亲关系,容易沟通,再就是分割财产案件,其他案件可以邀请当事人近亲属、朋友参加调解。
最近,镇调解委员会主任陈主任成功调处了一起引发家庭矛盾的遗产继承纠纷,维系了亲情,促进了家庭和谐。
【典型案例】
今年11月村民张某在外意外死亡,其家庭获得了39000元的经济赔偿,办完张某的丧事后剩余26450元。关于这笔赔偿金的分配问题,大儿子小张与其母杨某之间意见不一产生矛盾,虽经村调委会调解,但因双方分歧过大,始终未能达成一致协议。镇调解委员会在开展矛盾纠纷排查活动中了解到了这一纠纷,立即着手进行调解。
陈主任深入纠纷发生地,对纠纷情况进行调查了解,掌握了纠纷的起因,并初步确定了调解方案。随后陈主任在司法所对该起纠纷进行调解。调解过程中,陈主任首先取了当事人对赔偿金分配的个人主张,杨某认为:老伴不在了,自己的年纪也大了,干不了什么农活,而且随时有病有痛需要治疗,剩余的赔偿金应该全部留给自己,作为今后的生活费用。小张认为:按1998年的分家协议,父亲张某是由自己赡养的,自己尽到了赡养义务,所以自己应该得到剩余的赔偿金。
 取当事人陈述后,陈主任首先对当事人进行了思想开导,从人情伦理角度,引导当事人珍视亲情。在当事人思想有所转变后,结合相关法规政策及当地民情风俗,提出了调解意见:
一、杨某分得剩余赔偿金中的18000元,大儿子小张分得剩余赔偿金中的8450元。
二、张某的承包地由大儿子小张继承耕种。
陈主任劝导双方当事人本着“血浓于水”的伦理观念,在赔偿金分割上相互体谅、相互让步。经过近4个小时的耐心疏导,大儿子小张作出了让步,同意了陈主任的调解方案。但是,杨某表示无法接受18000元的分配份额,坚决要求分得20000元。陈主任多番劝导,都难以改变某的态度,调解工作顿时陷入僵局。为了避免矛盾升级,陈主任劝双方都回家冷静的思考一下,下次再作调解。
三天后,陈主任再次组织双方进行调解。陈主任一方面劝导大儿子小张要恪守孝道、照顾其母亲的感受,维护家庭和睦;另一方面劝导杨某要考虑大儿子一家今后的生活保障问题,不要因此伤害了母子的感情。一番劝说后,杨某觉得说的有道理,对陈主任产生了信任。之后陈主任又向双方当事人讲解了《继承法》的有关规定,双方都答应从其的建议,按照法律规定分配赔偿金。陈主任看到达成协议的时机成熟,就让双方坐到一起,相互之间进行了长时间的倾心交谈,使双方由原来的相互猜疑,互不信任,变为了相互理解,相互谦让的局面。在陈主任的协调下,最后双方达成一致协议:一、杨某分得剩余赔偿金中的18000元,大儿子小张分得剩余赔偿金中的8450元。二、张某的承包地由大儿子小张继承耕种。协议签订后,在镇调解委员会的督促下,双方当事人履行了各自义务,一家人的纠葛顺利解开,重拾昔日暖暖亲情。
12、单独法
单独法就是双方当事人在一起对纠纷发生的原因、经过、后果、要求陈述后,单方面对单独一方当事人做工作,有了意向处理意见后,再组织双方一起调解或双方单独做工作达成协议后分别签字。这个方法适用那些分歧比较大,情绪容易冲动的当事人,单独调解可以防止矛盾激化,减少当事人对立情绪。对纠纷事实清楚,过错责任分明,单独调解效果最好。当事人分别在两地,一起调解不方便,也可以适用单独法,降低当事人成本。
【典型案例】
方某与宋某是同村乡邻,方某在该村大峰岭大桥西南角处新建房屋。而宋某的旧房屋也坐落在此地。双方的宅基地界线也早已消失。为此,当方某起屋脚的时候,宋某认为方某侵占了他的地基,双方引发纠纷。村调委会及时介入,但因双方情绪过于激动而无法说服。这时,双方矛盾的态势已从口角上升到激烈争吵。眼看局面难以控制,村调解员及时将纠纷上报镇人民调解委员会,请求立即处理。
镇调委会主任陈主任接到电话后,火速带干警驱车赶到现场,制止了双方的激烈争吵,使事态得到有效控制。同时对现场进行了拍照,然后责令双方到镇调委会调解室进行调查。调查结束以后,陈主任分别对双方进行了批评教育,并向他们宣传讲解了《土地法》、《城乡规范法》等相关的法律法规,然后向他们分析如果不制止事态的发展将会出现哪些可能发生的结果。双方当事人这才认识到事态的严重性,都表示要冷静、理智、妥当地处理好界线问题。于是,陈主任便让双方各自回家取得相关证据,明天上午到调委会集中,然后统一到现场进行确认界线。
第二天上午九点整,村调解员带着方某和宋某按时到达镇调委会调解室。陈主任查看到双方带来的证据材料之后,电话邀请镇政府土地、城建部门工作人员到调解室,对方某和宋某的证据材料进行核实。经核实,双方的证据中确有相互矛盾之处,需要双方协商处理,否则界线无法确定。于是,陈主任一行及双方当事人来到现场,对照证据材料中的界线交叉之处进行再三确认,并请双方各自陈述自己的观点。而此时双方仍然各持己见,虽然没有争吵,但言语之间似乎透出无法协调的意思。陈主任见此情景,要求双方从相互理解、相互包容的立足点出发,各自站到对方立场来考虑问题。经过四个多小时的协调,双方思想上终于都有了松动。陈主任及时将在场人全部召集到镇调解室,继续协调。通过单独谈话、集中协商等方式,终于在下午五点半使双方达成了一致意见并再次来到现场划定协议界线。一场激烈的矛盾就此化解。
13、联合法
这里所说的联合法,不仅是指“三调联动”调解机制中的联合调解,也指调解员与调解员的联合。
适时将司法所调解数据、法庭审判系统、派出所警务系统、信访办接访数据进行有机整合,实现信息共通、共享,打造多元化调解体系。有针对性地解决社会治理难题,针对不同社会细分人群,提供精细化的服务和管理。对于一般民事纠纷法庭和司法所可以及时沟通,进行联调联解,庭前化解纠纷。对于不构成犯罪的人身伤害案件,派出所可以联和司法所和法庭进行大调解,及时公正处理案件,保障受害方的合法权益,避免行政处罚后当事人继续起诉甚至上访现象发生。对于上访案件,信访大厅可以与司法所、法庭同时进行处理,对上访者解释法律,疏导情绪,对其合理诉求协调相关部门予以处理,避免激化矛盾。不断增强政法综治工作系统性、整体性、协同性,要牢固树立提高服务民众水平的理念,通过大数据应用,为群众提供多样性、个性化公共服务,在周到、精细的服务中提升社会治理水平。
【典型案例】
就像前段时间我们调解的这起纠纷,就是“大调解”、纠纷多元化解综合性服务、诉讼与非诉讼方式对接维护稳定的成果。
招贤镇某村进行旧村改造,王某住了几代的老房子在拆除改造范围之内,当时的村支部书记没有召开党员会议、村民代表会议讨论,也没有经过班子研究通过,更未考虑历史居住情况就擅自把王某老房子的宅基地规划给了张某。张某在不知情的情况下,去土管所办理了该房屋土地的使用证。随后,张某拿着该土地的使用证找到了王某,要求王某拆除老房子自己盖新房。王某当时愣了,自己的房屋为什么别人办理了土地使用证。他就找支部书记询问,自己祖祖辈辈住了好几代的地方,怎么突然就成别人的了,就算是村里旧村改造新划宅基地,也应该把这地方再划给他啊,为什么把这块地划给了张某,而且还办理了土地使用证?面对王某的一连串提问,书记无言以对。王某非常气愤,表示坚决不拆除房屋、不让给张某,而张某却以自己有土地使用证为由坚持让王某拆房,由此双方发生纠纷。张某着急盖新房,便多次去找王某,双方矛盾越来越大。书记错误的决定,致使矛盾无法化解,无奈之下,让张某依据自己所持有的土地使用证,把王某告到法庭,请求法院判令王某拆除房屋。法院以土地确权归张某使用作出判决,让王某拆除房屋。
法院判决生效后,王某仍一直不予拆除,张某依法申请法院强制执行。法院工作人员在执行的时候,王某及其家人情绪非常激动,趴在房子上大喊大叫,谁要拆就死给谁看,矛盾发展到这种程度,法院执行人员不能强制执行,如果强制执行极易发生恶性案件。
法院分管领导及时找到党委政府主要领导,讲明事情严重性和发展趋势,共同商讨问题处理方式,最终确定通过人民调解的方式化解,通过做双方当事人的工作,尽量做到合情合理合法解决此案,不能让矛盾升级。司法所接到了这项调解任务,立即着手调解。经调查了解认为:虽然法律上支持了张某拥有该土地的使用权,但该宅基地是王某几代人使用的,现此房屋宅基地给张某,村里应另给王某划分宅基地,并协助王某办理相关手续,对王某的损失张某应给予一定的经济补偿。在确定调解思路后,调解员从情理法的角度分析,终于做通了双方的思想工作,王某答应放弃了该宅基地的争夺,接受调解方案,双方当即签订了调解协议书,握手言和,一场极易发生恶性事件的矛盾纠纷圆满化解。王某和张某对调解员都非常的感激,如果不是和平调解,两家恐怕就成为世代仇人了,通过调解实现了法律效果和社会效果的双赢。
尤其是在农村地区,调解员之间联合调解和有必要,在现实生活中,有些矛盾纠纷是本村内村民之间发生的,这样的纠纷相对较容易调解,而有的矛盾则是跨村庄的,一个调解员去调解,工作量大,调解效率偏低,面对这种纠纷,调解员之间要实现有效地联合,不同村庄的调解员联合起来,发挥自己对本村当事人比较熟悉的优势,有针对性的开展调解,有利于矛盾纠纷及时化解。
招贤镇前仕阳村张某和后门家官庄村门某与前仕阳于某因交通事故一事发生纠纷,
张某和门某一起将于某殴打致伤,于某当即向派出所报了案。派出所民警就打架行为进行了调查,并对张某做出了治安行政处罚,但纠纷并未解决,双方又因于某住院费问题产生了争议,于某要求对方赔偿医药费、误工费、护理费、交通费、营养费各项损失共计1200元,对方表示已受到治安处罚,决不再给付任何赔偿。矛盾一触即发。
了解到纠纷后,镇调委会调解主任陈某及时联系了小仕阳村调解员刘某和后门官庄调解员门某,联合对纠纷进行调处。经过调查了解到,张某认为派出所既然做出了行政处罚,自己就不再承担任何责任了,而于某认为自己挨打受了委屈,要求的赔偿额一分都不能少,了解了双方当事人的心理后,调解员门某和刘某分别做双方的工作。针对张某受了治安处罚不再承担其他责任的想法,调解员刘某说“你打人的行为,扰乱了社会治安管理秩序,应该受到行政治安处罚,但你把他人打伤了,还要承担民事赔偿责任。”经过劝解,张某表示愿意赔偿损失,但不可能赔偿那么多。而于某坚持自己的赔偿要求,无论怎样劝解都不让步。了解到招贤二村调解员方某是于某的亲戚,遂让他做于某的工作。最终双方达成了一致的赔偿协议,在镇调解委员会陈主任的主持下,签订了调解协议书。经过三个村调解员的联合调解,一场复杂的矛盾纠纷在一天圆满解决。
14、软硬法
软硬法就是根据纠纷事实和过错程度,在处理纠纷的不同阶段,对待当事人的态度,适时采取软的引导,耐心释明,硬的教育批评,严肃指出其违法行为和过错,明确要求承担责任。这种方法适用于那些有明显过错,又狡辩的当事人,没有任何理由还强词夺理的当事人,不见棺材不落泪的人,无理取闹的当事人。
【典型案例】
一天晚上九点多钟,镇调解主任、司法所张所长外出散步时,看到镇供销社饭馆外围着一伙人,他三步并着两步赶上去,拔开人群,其中一人正举刀欲砍人,他见状,一个箭步冲上去横站在举刀人的面前,大声说道:“我是司法所干警,把刀放下,杀人要偿命的!”在举刀人一愣的刹那间,他快速夺下了那人手中的刀。接着,他一边打电话通知派出所的值班民警来协助解决,一边耐心细致给当事人双方讲相关的法律知识、讲行凶的危害,晓之以理,动之以情,一场流血事件被及时制止了。事后得知,这天晚上,田某某从外地打工回来,在邻镇搭乘王某的车,讲好到目的地15元,可到了目的地时田某说要到相隔几里地的另一个村,王某则要求再加5元钱,田某坚决不同意,于是两个人抓打起来,王某跑到饭馆里抓起一把刀就要砍田某,正好被司法所干警遇见了。第二天,举刀小伙儿到司法所当面感谢:“张所长,要不是您及时把我拦住,夺走我的西瓜刀,昨晚我就在看守所过夜了。”张所长笑着说道:“知错就好。为了5元钱,你就莽撞地要举刀杀人,幸好没有酿成大错,否则,你后悔终身啊!你千万要记住这个教训哟!”
15、算账法
算账法,一方面,通过对当事人请求事项算帐,表明哪些请求是合理的,哪些请求是不合理的,应该放弃,使赔偿的人心里明白,心服口服。这个方法主要适用于侵权、赔偿纠纷,首先对当事人提出的赔偿请求归类,按照最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》有关规定计算。另一方面,通过对当事人诉讼成本算账,如果接受调解,不花一分钱成本不说,纠纷解决,不伤和气,便于履行,如果进行诉讼,成本增加,有伤和气,时间拖长,执行坚难。
【典型案例】
招贤镇李家庄子村民李某雇佣了一帮建筑工人为其拆房。在拆除过程中,房屋西山墙突然倒塌,砸到了正在墙下施工的陈某,致陈某小腿骨折。经过及时治疗,目前陈某的腿伤已痊愈,但现在双方因赔偿问题引起纠纷,于是陈某申请李家庄子村人民调解委员会进行调解。
对于这起在施工过程中引起的人身损害赔偿纠纷,一方面它涉及当事人的切身利益,如不妥善解决,会使矛盾激化,损害双方当事人的利益;另一方面,陈某是邻村村民,如果处理不好,可能会影响两个村的关系,事情很棘手。接到请求后,村调委会主任李主任意识到问题的严重性,立即着手进行调解。他首先向陈某进行了调查。了解了事故发生的经过及治疗费用,并确认了陈某的申请事项,要求李某赔偿医疗费及误工费5万元。随后又向本村李某进行了调查,确认陈某所说事故发生情况属实,得知李某认为5万元的赔偿额太高,如果起诉打官司也不用陪这么多,他只想陪3万。现在看来,赔偿数额的多少是该起纠纷的焦点,如何引导双方达成一个合理的赔偿数额是纠纷解决的关键。经过分析,村调委会主任李主任认为,在这起人身损害赔偿争议中,李某并不是不赔偿,只是想少赔点,这是他传统观念支配的结果,表明他只知道该赔,但赔偿的依据及具体赔多少他并不清楚。因此调解的方向在于使李某明白相关的法律法规。李主任耐心的向他讲解《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的规定,雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害,雇主应当承担赔偿责任,而你与陈某之间的雇佣关系是成立的,所以你理应给予赔偿。至于赔偿额的多少,根据《民法通则》相关规定,受害人遭受人身损害,因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入,包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费,赔偿义务人应当予以赔偿。如果完全按照法律规定来,你赔的会更多。现在陈某申请调解,就是想和平解决这件事,这能避免繁琐的法庭诉讼,减少人力、物力、财力的耗费,对纠纷解决是很有好处的。经过耐心细致的劝解,终于做通了李某的工作。考虑到陈某请求的费用5万元确实过高,又加之李某的经济状况不好,李主任建议陈某降低数额,告诉他如果要求太高,对方经济实力又不允许的情况下,是很难达到理想的调解结果,如果不能顺利拿到赔偿款,就可能会出现调解中的“执行难”,就违背了和谐调解的初衷了。经过多次调解,双方最终达成一致协议,李某赔偿陈某医疗费、误工费共计4.08万元,双方握手言和,一起因赔偿纠纷可能使双方反目成仇的棘手案件就这样圆满解决了。
16、案例法
案例法就是用身边发生的案例或与当事人纠纷相同或相类似的成功案例,对当事人进行疏导、说服,进行以案说法。案例调解法特点是当事人了比较直观,比较容易接受,人家都是那样解决,我也不例外,人家比我的纠纷大,损失多都能接受,我也就不搞特殊了,人家都能赔,我也就该赔。
【典型案例】
陈某在招贤镇北黄埠村开办了一个砖厂,砖厂排放的烟尘对砖厂附近的玉米造成了污染,导致部分玉米出现了干枯、倒伏,共有37户村民的庄稼受污染。眼看着玉米减产甚至绝产,村民们非常着急,与砖厂进行了沟通要求赔偿,但砖厂以不是烟尘污染为由拒不赔偿,双方因赔偿问题发生了冲突,村民们表示要集体上访。村调委会调解未果,请求镇调委会给予调解。
接到村里的调解请求后,镇调解主任陈主任及时来到村里,联同村“两委”干部到现场查看情况。一块块的玉米出现了干枯倒伏,几乎就绝产了。受害村民的情绪都很激动,半年的辛劳白费了,如果砖厂不赔偿,我们就集体上访,维护我们的合法利益。砖厂陈某以不是烟尘污染为由拒绝赔偿。矛盾的焦点在于玉米受损害是不是烟尘污染所致,问题解决的关键在于查清玉米受损害的原因。陈主任联同村干部,及时联系了县农业局的专业技术人员,邀请他们对受害玉米进行技术鉴定。经过鉴定,确定玉米是受了烟尘污染。面对专家出具的鉴定结论,砖厂负责人陈某还不愿承担责任,狡辩称,在农村从没有因环境污染而赔偿的事情。陈主任遂举出去年自己调解的一个环境污染案件,该镇另一个村也是由于砖厂烟尘污染,给村民庄稼造成了损害,经过调解,致害方赔偿了受污染方的经济损失。到这里,陈某表示,既然别人因环境污染造成损害给与赔偿,那么我愿意赔偿受害农户的损失,但双方就具体的赔偿标准与金额又发生了争执。陈主任一方面做砖厂陈某的工作,另一方面挨家挨户对37户村民做工作,经过三天三夜的调解,终于制定出了双方满意的赔偿方案。按照玉米受损害的程度,确定不同的赔偿标准,分三个等级赔偿并实地测量受害面积,最终确定赔偿金额。一场可能引发集体上访的重大纠纷被圆满解决了。
17、趁热打铁法
趁热打铁法,是指人民调解员在调解过程中,洞察、诱导并抓住有利时机,趁热打铁,及时进行调解的方法。
农村常见纠纷种类多,成因复杂,有的纠纷一时半会儿是不能化解的,常常要我们调解员在调解过程中,洞察并抓住有利时机,一旦抓住了有利时机,趁热打铁地进行调解,往往能起到事半功倍的效果。
【典型案例】
一年前,张某9岁的儿子和同村王某6岁的儿子一起到本村的山坡上玩耍,双双不慎掉进一米多深的蓄水池溺水身亡。事故发生后,两死者的家属及亲友认为是修蓄水池施工方和发包方的责任,要求施工方和发包方赔偿死亡补偿等费用共9万元。施工方则认为自己没有任何责任,拒绝赔偿。死者家属便将尸体抬到施工现场闹事,并扬言要将尸体抬到乡政府、县政府,此举引起了上百名群众围观,使施工无法进行。
事故发生第三天, 司法所陈所长接到党委政府领导的指示后,火速赶往出事地点,在查明事实的基础上,陈所长从死者亲属中选了几个说话很有“份量”的人,给他们讲明停尸闹事要承担的法律责任,分析死者和监护人在事件中应承担的责任,并请他们对死者的其余家属做耐心细致的思想工作,希望尽快地心平气和地坐下来解决。接着陈所长又找来施工方负责人,劝其看在死者父母痛失爱子心情悲痛的份上,能在经济上给予一定的补偿。这样处理既不伤和气,又不影响你们的施工。陈所长看到双方意见大体一致时,立即召集双方当事人,根据双方的意见要求,趁热打铁,水到渠成地达成了调解协议,从而及时制止了这起停尸闹事事件,防止了矛盾激化,维护了社会稳定。
陈所长说:“这件事,如不想办法趁热打铁地进行调解,拖久了,问题越来越多,当事人的想法有可能反悔。这样,无疑增加了调解的难度。”
18、冷处理法
冷处理法就是待纠纷双方冷静后,再调处的一种方法。当事人之间产生矛盾纠纷时,双方往往都处于情绪冲动、认知狭窄、不理智的状态。因此在调解工作中,要设法使当事人冷却情绪,恢复理智。
运用冷处理法是先安抚当事人的情绪,使其冷静下来,待其心平气和后,再与其进行沟通,着手调解。对于这样的当事人,如果不先安抚其情绪,使其心态平稳,即使调解员的法律水平再高,说的话再合情合理,当事人也难以进去。
冷处理法并非意味着调解员对当事人不理不睬,只是权宜之计,“冷”的时间不宜太长,当事人冷静下来以后,调解工作应当及时跟进。
【典型案例】
今年,镇调解委员会牛某成功调解了一起因祖坟迁移引发的群体性矛盾纠纷。
去年年底,张某计划在自家厂房边修一条便道,但需要搬迁一座祖坟,因此张某当时没有动工,而是到相邻村打坟墓的主人,在多方打未果的情况下,张某便自作主张,并按照农村风俗对该宗坟墓进行了迁移。清明时节,该镇另一村程家人按照惯例扫墓时,才发现自家祖坟没有了,打后得知是张某所为,顿时气愤不已。于是程家30余人多次找到张某,要求张某把祖坟迁回原地,并赔偿精神损失,或是给付各种费用10余万元。
纠纷发生后,双方虽多次协商,但因分歧太大,很长时间里双方摩擦不断,争执不休。时隔不久,程家发生一场车祸,程家人认为是张某的行为影响了程家的风水,导致程家接连出事,从而迁怒于张某,大有发生恶性群体性事件的可能。就在这时,当事人张某找到镇人民调解委员会,申请牛某调解这起纠纷。
镇调解委员会牛某受理申请、走访调查后,召集双方进行调解。调解过程中,程家人提出了两点要求:一是祖坟被迁已成事实,要求张某购买一个中上等的公墓用于安葬钟家祖先,并上坟烧香谢罪;二是要求张某支付程家精神抚慰金10万元。张某认为,自己是在寻找了坟墓主人未果的情况下,按农村风俗习惯对该宗祖坟进行的迁移,虽然有错,但不应承担这么大的责任。
双方各持己见,调解员牛某认真对纠纷事实和双方意见进行了分析,确定该起纠纷的焦点集中在两个方面:一是已迁移的祖坟安置问题;二是精神抚慰金的数额问题。
由于调解过程中当事人双方情绪十分激动,言语争执非常激烈,为了确保调解顺利进行,调解员牛某采取了冷处理法,先让双方回家冷静考虑,并明之以法、晓之以理,告诫他们不能再惹事端、激化矛盾,谁采取暴力行为谁承担法律责任。
三天后,调解员牛某在调所涉及到的两个村委会的配合下,开展了第二次调解,双方终于达成了一致意见:1、当事人张某在未征得程家人同意的情况下,擅自迁移钟家祖坟,向程家人代表赔礼道歉;2、当事人张某补偿程家人各项费用总计88800元,另按农村风俗给付程家人120元挂红费用,合计金额:88920元整。
第二天,双方按约定在镇人民调解委员会履行了协议,纠纷双方对调处结果均表示满意。一场可能引发群体性械斗事件的矛盾纠纷就此平息下来。
调解方法很多,只要能解决纠纷,使当事人自愿达成协议就是好办法。在调解中,要综合运用,不是一个方法,一种技巧就能把纠纷解决了。调解纠纷中的大忌是,强迫调解,不管什么方法和技巧,最后的处理结果一定是双方自愿达成的。
人民调解员要在调解工作实践中积累调解经验,在实践中边干边学,要结合本村、本单位民间纠纷发生、发展和激化的规律,积极探索当前开展人民调解工作的新路子,注意总结不同类型纠纷的科学的调解方法,不断增强调解工作水平,使自己成为一名新时期会干事、干成事的合格人民调解员。
二、调解技巧
接下来看一下调解技巧,在调解工作实践中,经常会出现这样的情况,在调解同种类型、同等难度的民间纠纷时,尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同,但调解结果却迥然不同。甲调解员又快又好地解决了纠纷,而乙调解员却事倍功半,久调不决。
原因何在?一项调解工作的顺利完成取决于多种因素,其中一个重要的因素就是调解人员的调解技巧。在调解不同类型的纠纷时,除了要运用不同的调解方法,还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧,有助于达到事半功倍的效果,顺利完成调解工作。  
人民调解是一项考验人民调解员综合素质的活动。如果把人民调解工作比喻为一个建筑工程,那么掌握了正确的调解方法,就为这个工程搭建了坚实的主体结构;而恰当调解技巧的掌握与运用,则是从微观层面上进一步推进工程,只有将二者完美结合,一个稳固和谐的大厦方能建成。
“细微之处见成败”,人民调解工作的技巧是细化的,繁琐的,然而它的力量绝不是微小的。许多纠纷案件正是因为谋一个调解技巧的运用而峰回路转,对于难度相对较大的纠纷的完满解决,则通常是多种技巧合力加工、作用的结果。
1.一句话可以叫人笑,也可以叫人跳
——语言沟通技巧的运用
语言沟通技巧,是与非语言沟通技巧相对而言的,它是指调解员在调解过程中,根据具体纠纷及其当事人的特点,灵活巧妙的运用各种语言进行调解的技能。
沟通是人民调解工作的灵魂,语言沟通技巧是人民调解工作的主体性技巧,其根本原因在于,调解活动本身就是在调解员的主持下,双方当事人依照平等、自愿的原则,在相互之间展开对话、进行协商,最终解决和消除纠纷。而在整个调解过程中,当事人的对话与协商都是通过语言的方式表达出来的。
“一句话可以叫人笑,也可以叫人跳”,说的就是语言技巧运用的至关重要性。语言表达的恰当,三言两语就可以从中找出解决问题的方案,反之,千言万语也免不了调解的失败。在调解工作中,要充分发挥语言调解功能,根据不同的情况适用不同的语言技巧,对那些急躁不安的当事人,调解时说话语调放轻,语速放慢,耐心的讲述道理,进行劝说,使其冷静下来。对那些蛮横粗暴的当事人,调解语言要干练、果断、直言相劝。对那些郁闷痛苦的当事人调解话语要轻声细语、婉言劝慰使其得以宽心。而对那些萌发轻声念头的当事人,要真诚开导、细心地进行劝说,让其树立对生活的信心,使其回心转意。总之,讲究语言艺术,提炼语言技巧,对做好纠纷调解工作很有必要。只有掌握并合理运用语言沟通技巧,才能使人民调解员与当事人的对话在一个相对平稳、和谐的环境中进行,才能使人民调解工作具有事半功倍的效果。
(1)语言通俗易懂
调解工作面对的是社会各个层次、不同职业、不同性格的人,其中,绝大部分是普通群众,因此,人民调解员在开展调解工作时,应当尽量使用普通群众通俗易懂的语言,尽量避免使用脱离其实际生活的专业性较强的语言。一方面,要求调解员能够把一些法律专业术语转化为生活用语,贴近日常生活,这样既能使纠纷当事人容易理解,又能拉近调解员和纠纷当事人之间的距离,促进纠纷解决。
另一方面,要求调解员能够恰当运用民间俗语、谚语及歇后语。民间俗语、谚语及歇后语是从生活中提纯、凝练出来的,是从复杂社会实践中总结概括出来的富有哲理的语言精华,是我们生活经验的总结,它往往仅以寥寥数语表达生活的智慧和道理。在人民调解工作中,在不同的案例中适时地运用民间俗语、谚语及歇后语等,无论是警醒还是鼓励,在很多情况下都比平白直叙更能令当事人接受,也更加能深入其内心,往往能起到事半功倍的成效。如“乌鸦反哺,羔羊跪乳”、“远亲不如近邻”、“好借好还,再借不难”、“得饶人处且饶人,有理也要让三分”、“一场官司十年仇”、“冤家宜解不宜结”、“ 百日连阴雨,总有一朝晴”、“挨鞭子不挨棍子—吃软不吃硬”、“打开天窗—说亮话”、“千里送鹅毛—礼轻情意重”等等,能使当事人深刻感受到其中的道理,与调解员产生思想上的共鸣,为调解的顺利进行打下坚实的基础。
(2)要分清场合,恰当得体
人民调解员必须要懂得“什么场合讲什么话,对什么人讲什么话,什么时候讲什么话。”面对不同场合,抱着不同的目的,应该说不同的话,用不同的方式说话,这样才能收到理想的言谈效果。人民调解员的语言表达只有与其调解所处的具体场合相匹配,才能使当事人容易和接受其观点和建议,从而达到案件最佳的调解效果。这就需要人民调解员在不同的场合都要选择不同的说话与接待方式,以达到与当事人尽快达到心灵相通的目的,使得调解员的话在当事人心中产生积极的影响,这样才能有利于调解工作的进一步顺利开展。
(3)语言要淳朴实在,言简意赅
调解语言是一门艺术,这是针对调解语言技巧而言的。从内容上讲,调解语言要有实在性,所表达的都是实在话,而非大话、空话,甚至华而不实的话。特别是在明晰双方的权利义务时,在确定双方的过错责任时,调解语言更要力求实在、简短、明快、一语中的,对事实的陈述应该简明扼要、层次分明,使纠纷当事人一就懂。还应当有理有据,不能模棱两可,避免当事人产生误解。
(4)要因人制宜,灵活变通
人民调解员面对的当事人千差万别,对待不同的当事人,人民调解员必须学会有意识地调整说话的表达方式,并适当、及时地调整说话的语气;根据当事人的文化程度、从事职业、性别、年龄、性格、生活环境、心理素质及调解时其所应对的态度等不同情况,采用不同的语言方法;有时甚至可以略微调整自己的角色,以朋友、晚辈、或长辈及下级的身份称呼当事人,使之感到亲切,为缓解矛盾、增进信任打下良好基础。
调解语言只有因人而异,根据当事人不同的性格特点和当时所处的状态,审时度势,以情动人、以理服人,才能被当事人欣然接受,这样才利于调解工作更好、更有效地进行。
(5) 要针对症结,一语中的
只有对症下药,才能达到药到病除的效果。人民调解应当始终围绕争议的核心与焦点问题进行工作。人民调解员应当通过实际调查、走访知情人等细致工作,找准当事人之间的问题症结所在,然后又针对性地开展说服工作,有的放矢,把话说到当事人的心坎里,点到症结上,达到一语中的的效果,调解才能更有效,当事人之间的矛盾自然会更快地得到解决。
(6)要情理相融,真情感化
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在调解中人民调解员用真实感人的语言与当事人进行交谈,用自己的真心去触动他人之心,用自己的灵魂去感染他人之灵魂,可以使当事人真切感受到人民调解员平易近人的亲和力,感受到人民调解员的良苦用心,使当事人了调解员所说的话后,感觉其是真正为自己着想的,心情豁然开朗。从从而达到与调解员感情上的融合,潜移默化的缩短双方的心理距离。人民调解员只有赢得当事人的信任,才能与当事人更好地沟通,从而推动纠纷的解决。
真情所至撼人心。调解员只有带着真切的感情参与调解,消除与当事人之间的心理隔阂,才能促使纠纷早日化解。
(7)要把握心理,抛砖引玉
当事人双方的心理变化以及各自与人民调解员的心理互动往往构成调解工作的主线。调解员在调解时,要善于掌握当事人的心理变化,循循善诱,表达出对当事人的理解和同情,并能够适时地引导当事人说话,因势利导,抛砖引玉,引导他们说出自己的心里话,如果当事人能够向调解员敞开心扉,后者就会从中发现纠纷的症结,无疑会收到事半功倍的效果。
(8)掌握局势,软硬兼施
 人民调解员在调解过程中要始终掌握主动权,让当事人之间随着人民调解员的思路,围绕案件的核心和焦点去沟通。人民调解员只有有效控制、掌握整个调解的局势,然后针对不同的当事人采取不同的策略进行调整,才能避免在枝节问题上纠缠不休,防止出现事倍功半的现象。
在调解实务中,人民调解员要根据当事人的具体情况,采用不同的语言技巧,软硬兼施。对于那些比较配合调解员的当事人,采用委婉含蓄性的语言,用既温和、婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术。对其动之以情,晓之以理,引导他们换位思考,让双方多一分理解和宽容,并用委婉的语言将他们僵持下去的不利后果点明,让他们意会,促进当事人自觉地在内心深处衡量利弊,从而做出让步、达成和解。
有一些当事人胡搅蛮缠、有错不认、拒不履行义务,不乐意接受调解,对于这样的当事人,人民调解员要采用威慑性的语言,用严词给与其心理威慑,用一些威慑性的话“明之以害”,唤醒其因不当行为导致的畏惧心理,使其受到震慑,感受到法律的威严,只有这样,才能给蛮横无理者以警示,给优柔寡断者以当头棒,给胡作非为者以打击,给嚣张气焰者以震慑,有利于矛盾的依法调处。与此同时,再给予他们适当的精神抚慰,抓住当事人的心理,拉近与当事人的距离,取得当事人的信任,使当事人容易、愿意接受调解员的观点和建议。
(9)要抓住时机,见缝插针
调解的过程就是纠纷解决的过程,在这个过程中,因为形势的变更会存在不同的调解时机,调解员在对整个纠纷全面了解的基础上,仔细分析,善于捕捉调解过程中的每一个时机,见缝插针地对当事人进行心理劝服,往往会起到力挽狂澜的效果。可能使僵持的纠纷出现转机,促进矛盾的化解。
(10)要言辞鲜明,有原则性
人民调解的方式和形式多种多样,语言技巧的运用也五花八门,但是,人民调解不是“和稀泥”,无论如何灵活、如何民俗化,调解语言都必须言辞鲜明,具有原则性。人民调解工作是基层司法行政工作的重要组成部分,其性质决定了人民调解具有司法活动的特点。人民调解员的言辞必须具有鲜明的政治立场,必须符合公平正义的要求。只有坚持原则指导下的人民调解,才能从根本上解决纠纷,才能增进人民群众对人民调解制度的信任。才能真正促进社会和谐,才能牢固构筑好维护社会稳定的“第一道防线”。
【典型案例】
一天早上,陈调解员刚来到办公室,就接到辖区一位村民打来的电话:“陈调解,不好了,徐某和王某打起来了,还抄了‘家伙’,你快来吧,要出人命了……”
放下电话,陈调解员就立刻赶往出事的村庄,他远远的就看见很多村民围成一群,人群中吵闹声、撕扯声不绝于耳,陈调解员赶紧跑过去,疏散围观的群众,拉开撕扯的徐某和王某。
原来,徐某和王某二人都是村里的种粮大户,在粮食种植上是当地颇有名气的“能手”,经常去附近各乡镇给村民们演讲,宣传推广粮食种植的技术经验。两人的田地又紧挨着,每到秋收时节,一大片金黄色的粮食尽收眼底,好看极了。
然而,今年天气特别干旱,眼看又到了收获时节,地里种下的粮食却还只是小苗,徐某和王某二人不约而同地从别处打井抽水进行灌溉,而正是因为打压水井闹得不快,两人由争吵发展到打架。受伤的徐某600元医药费没有着落,经过村调解委员会调解也没有结果,双方矛盾逐渐激化,今天早上出门又撞见了,正所谓“冤家路窄”,徐某满身怒火,甚至带着农药与王某对峙,扬言要与其“同归于尽”。
陈调解员把他们拉开以后,把徐某和王某分开分别劝说。动之以情、晓之以理。陈调解员对徐某说:“老徐啊,你看,你们都是村里的种粮大户,这么多年为村里做出了不少贡献。现在干旱,你和老王着急是肯定的。可是咱得学着让啊,我们小时候肯定都说过‘孔融让梨’的故事,也说过两只山羊过独木桥的故事,你让一让,他用一些你用一些,大家不是都好了吗?你看还背着农药干啥啊?省下这个力气和这个钱,就能再从别的水井引水了,你不仅是种粮模范,还是道德模范,一举两得,我相信你是聪明人……”说到动情处,陈调解员自己掏出300元给受伤的徐某作营养费,这个举动一下子感动了徐某,他放下背着的农药,感动地说:“谢谢陈调解员,是我糊涂啊。”另一方的王某见状,也羞愧的低下了头,主动向徐某道歉,并给了他医药费,而且,双方同意共同用这打压出来的一口井,各自少浇一亩地。
纠纷通常因琐事发生,双方之间并没有根本性的冲突,而且,有时候,谁是谁非难以判断。
在这起纠纷中,陈调解员综合运用了调解方法和语言沟通技巧。到达现场之后,面对矛盾一触即发的紧张态势,他采取了“单独法”分开调解。劝说身背农药的徐某时,陈调解员引入“孔融让梨”、“两只山羊过独木桥”等典故,用道理引导正在气头上的徐某;他用语含蓄委婉,“大家不是都好了吗”、“我相信你是聪明人”等的运用,有效地缓解了气氛。
委婉含蓄的语言,显著特点在于“言在此而意在彼”,能够诱导当事人去领会人民调解员话中的言外之意。从心理学的角度来看,委婉含蓄的话,不论是提出自己的看法还是向对方劝说,都能比较迎合对方心理上需求的自尊感,使对方容易赞同、接受人民调解员的建议。有些话意思差不多,说法稍有不同,给人感觉却不大一样。人民调解员在调解纠纷时,一定要善于运用语言沟通技巧,“润滑”调解的进程。
2.因时制宜看火候
——时间要素运用技巧     
民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面:纠纷发生的时间;纠纷持续的时间;调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律,它是人民调解员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间,往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷,调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机,包括两个方面的内容:一是指对于持续时间长久调未决的纠纷,调解员要选取最佳时机再一次进行调解;二是指在调解纠纷的过程中,调解员要把握好说话的时机。   
这里有一起我们农村常见的家庭纠纷。解决的好,皆大欢喜,家庭和睦;若解决的不好,老人心情不顺畅,年幼的孩童心理上留阴影。如何彻底解决纠纷事关小家庭的生活质量,更事关群众价值取向、新农村建设。
如何灵活把握调解纠纷的时机呢?
首先,在调解时不要急于求成而是要反复调查研究,耐心细致地工作,抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律,循循善诱,积极疏导,进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时,不能强行调解,这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次,根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话,提出要求的话,更要注意说话方式和说话时间,以免引起当事人的反感和敌视。
看一下以下【典型案例】:
李某是一位年过六旬的老人,其儿媳王某人高马大,蛮横泼辣,对公婆、丈夫不打即骂,一家人见其无不胆战心惊。自儿子结婚五年来,老人已多次到有关部门反映其儿媳虐待老人。有关工作人员也多次上门调解,但王某态度很强硬,不劝,反而说这是自家的事,叫调解人员少管闲事。
王某虽对公婆不孝顺,但和自己的母亲感情却很好。前不久,她回了趟娘家,她母亲向她哭诉,说她那个刚进门才半年多的弟媳妇好吃懒做,对老人呼来喝去。老人有一点做得不让她满意,不是骂就是打。王某了很生气,和弟媳妇大吵了一架,两人还扭打起来。王某的脸还被她弟媳妇抓花了。这时,她弟弟及时赶回家,把两人拉开了。回到家后,王某一肚子气,踢桌子摔凳子。老人见屋里有很大的响动,就到屋门前朝里看了看。王某看见老人,破口大骂:“看什么看,快给我滚!”并随手拿起桌上的杯子朝老人扔了过去,砸到了老人的头,顿时肿了一块。老人伤心得跑到村调解员老张家,哭着说:“我做的什么孽啊!我这么一大把年纪了,这样活着还有什么意思。”调解员老张看见老人这样,忙把老人带到村卫生所诊治并弄清了事情的来龙去脉。
调解员老张领着包扎好的老人回到了老人的家。王某看见他二人进门,很不好意思,扭身就要进里屋。调解员老张叫住了她,关切地问她的脸上怎么回事,王某没说话,坐了下来。调解员一句没提她打老人的事,只是和她拉起了家常话。说着说着,就说到了王某娘家。这一下就打开了王某的话匣子。对王某弟媳的所作所为,调解员老张表示愤慨,他语重心长地说:“老人把我们养大不容易啊,婆婆和亲妈都是妈。每个人都有老的一天,难道就不怕自己老了被孩子这么对待?”王某了,若有所思。调解员老张趁机讲起了李某老夫妻俩料理家务和照顾孙子的辛苦,并把我国赡养老人的法律、政策一一讲给王某,告诉她虐待老人是犯罪,要受到刑事追究的。说得王某直点头,她说:“是我错了。我早该你的劝。”
经过近三个小时的说服教育,终于使王某认识到了自己的错误。她向公婆认了错,为老人买药治伤,并写了保证,永不再犯。一家人和和美美地过起了日子。
3.因地制宜分情况
——地点要素运用技巧
受生活环境和传统习俗的影响,发生在不同地方的相同民间纠纷,会呈现出不同的特征。譬如,同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷,在发达的农村地区,邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷,大多表现为争吵;而在落后且封建迷信思想严重的农村地区,邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷,发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素,才能因地制宜,采取行之有效的调解方法。    
 纠纷发生的地点不同,纠纷态势的发展程度就会不同。例如,婚姻家庭纠纷,如果是发生在家庭之外,其严重性就会增加,当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级,调解的难度也就会增加。而如果发生在家庭内部,问题也许会比较容易解决。因此,纠纷发生的地点不同,调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素,便于正确选择适当的调解方法,也便于灵活运用其他调解技巧。 
调解地点的选择,对于矛盾纠纷的解决也有重要意义。调解场所的具体选择由人民调解员根据具体情况进行选择。一般而言,如果是相邻纠纷,最好到双方都信赖或德高望重的人家里进行调解,因为谁都不想让人说自已小肚鸡肠;如果是因田间地角界线或用水发生纠纷,那调解地点最好选择在现场,做到有的放矢,避免纸上谈兵;如果遇到夫妻不睦而一方回了娘家长时间不回来的情况时,最好到其娘家进行调解,这样一方便于借坡下驴向对方及其父母认错,对方家人也争了面子,双方和好的可能性也将大大增加。
大家都知道一句话:婚姻是爱情的坟墓,但是,对于我们调解员得知道一句话:“没有挽回不了的婚姻,只有放弃的你”,只要没有《中华人民共和国婚姻法》第三十二条规定的下列情形之一(一)重婚或有配偶者与他人同居的; (二)实施家庭暴力或虐待、遗弃家庭成员的;(三)有赌博、吸毒等恶习屡教不改的;(四)因感情不和分居满二年的;(五)其他导致夫妻感情破裂的情形。以及一方被宣告失踪,另一方提出离婚诉讼的。也没有《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件如何认定夫妻感情确已破裂的若干具体意见》所规定情形的,那咱作为调解员可以充分发挥作用,就不要浪费宝贵的司法资源了。
先看看下面这个【典型案例】:
张某和邻村姑娘陈某结婚两年了,刚开始小夫妻两人倒还相敬如宾,日子过得和和美美。但日子一天天过去,每天锅碗瓢盆的琐碎生活让两人觉得生活并不像结婚前想象的那么美好。两人开始拌嘴,吵厉害了,陈某就收拾东西回娘家住一段。
前不久,夫妻俩大吵了一架后,陈某又回娘家了。过了一个星期还没回家。张某就去接。好说歹说,终于把妻子劝通了,跟他一起往回走。快到家了,两人又吵上了,陈某不愿进门,转身就要回娘家,张某不让,拖着陈某要进家门。陈某一时情急,扬手就给了张某一巴掌。张某想想自己为了劝她回家,低声下气地说了那么多好话,赔了那么多不是,结果却在邻居面前被老婆打了耳光,太窝火,太丢面子了。他越想越生气,和陈某提出了离婚。
陈某没想到事情会发展到这个地步。她表示不愿意离婚,但张某坚决要离。陈某跑到村调解员徐大妈那里把事情告诉了她。徐大妈知道小夫妻俩并没有太大的感情上的不合。张某这次坚决要离婚,主要是因为陈某当着众多街坊邻居的面打了他一耳光,让死要面子的张某下不了台。
想到这,调解员徐大妈决定不私下调解这件事。她邀请夫妻俩的亲戚和邻居开了个小型调解会。在调解会上,陈某当着众多亲戚、邻居的面给张某道了谦。张某看妻子当着这么多人的面诚心诚意地向自己道歉,内疚地说:“其实我也不对,不该和你闹离婚。你原谅我吧。”陈某一看丈夫向自己道歉,忙说:“都是我不好。”众人一看两人和好了,都笑着说:“好了,不要你道歉来我道歉去了。你俩快谢谢调解员徐大妈吧。”
4.因人制宜效果好
——人物要素运用技巧     
纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异,每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露,内心想法会很快通过表情和行为表现出来;而内向型性格的人感情深沉,内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色,通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为,弄清楚当事人内心的真实想法。再如,文化水平、法律素质高的人,其自我调节能力较强,纠纷心理不容易形成,即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷,他们对调解员有道理的话容易得进去,也能理解调解员的工作并给予配合;反之,文化水平、法律素质低的人,其自我调节能力较差,纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人,调解员就必须多花功夫,用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人,平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。   
总之,调解员只有把握了纠纷当事人的个性特征,才能有的放矢,对症下药,有针对性地采取各种调解方式和方法,攻心为上,突破当事人的种种心理障碍,以达到息事宁人的目的。
【典型案例】
去年五月的一天,阴雨连绵,李大娘满面泪水的来到某村人民调解委员会,哭诉道:“我年轻守寡,家中贫苦,只有这么一个儿子相依为命,我又把三个孙子拉扯大。现在儿子不认娘了,这可叫我咋活啊!”调解员小张一面安慰老大娘,一面答应马上给她解决问题。
根据李大娘的反映,调解员小张不辞辛苦进行了深入调查和研究。李大娘的儿子小王在镇上的一家工厂当工人。三个孩子都已经参加了工作。五年前,为了一点小事,小王嫌母亲在外人面前多嘴,丢了他的脸,于是开始刻薄老人,家中的好菜好饭和水果统统不许老人吃。平日不理老人,五年多了,竟没叫过一声娘。老人痛苦不堪,多次到儿子单位找领导反映情况。领导多次找小王谈话,做思想工作,他仍不回心转意。最后在单位领导的帮助下,老人与儿子分居了。小王每月付给老人一定的生活费。从此,大娘孤身一人过日子了。今年元月的一天,李大娘又与儿子发生了口角,儿子声称再也不认这个娘了,从此再也不肯付给老人生活费了。
调解员小张掌握了情况后,首先分析了小王的特点,他文化素质不高,比较自满,个性很强,能说会道,好强词夺理。调解员小张联合熟悉王家的调解员老孙去找小王谈话。调解员先从小王的三个孩子谈起,说到三个孩子小时候,小王工作忙,妻子身体又不好,都是李大娘忙里忙外。小王了有所触动,但他仍强调是母亲脾气不好,而不承认自己的错误。以后,调解员小张和老孙又多次找谈话,并动员全家人帮助他,逐渐地,他在思想上有了转变,愿意承担母亲今后的生活费。
调解员小张和老孙抓住这个时机,把李大娘和小王以及全家人召集到一起,并邀请了有关领导参加。在会上,大家共同学习了《婚姻法》和《刑法》的有关条款。调解员指出:子女有赡养父母的义务。无劳动能力或生活困难的父母,有权要求子女给付赡养费。不赡养老人、虐待老人,是人情和社会公德所不能容忍的,也是触犯国家法律的,情节恶劣的要受到法律制裁。退一步说,如果你老了,子女都不尊敬你,你想得通吗?经过耐心的教育,小王感触很深,对自己的错误行为有了较深的认识。第一次面对母亲,检讨了自己以往的错误,惭愧地说:“娘,这些年,我对您没尽到做儿子的义务,对不住您啊!”他表示从此后下决心改正,好好照顾老人,使老人安度晚年。老人笑在脸上,喜在心里,原谅了儿子。会后,全家人高高兴兴地在小王的带领下把老人接回了家,从此母子和好了。
5.具体问题具体分析
——事件要素运用技巧     
纠纷的事件要素主要是指纠纷起因及事件发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的原因、萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为,甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。
【典型案例】
老人宋某的儿子三年前娶了媳妇朱某。老人原以为儿子终于成了家,自己和老伴能安安心心过个晚年了。哪知道这个儿媳脾气暴躁,蛮横不讲理,稍有不顺心的事就打骂老人。宋某的儿子在家时,朱某还有所收敛。但今年一过完年,宋某的儿子就去青岛打工去了。从此,朱某就无所顾忌了,在家里作威作福,什么事都指使老人去做。一不高兴,就打骂老人。
前不久,朱某回到家里发无名之火,坐在屋里大骂公婆,并用铁钳将公婆打伤。在别人的指点下,老人找到村调解员老王。
调解员老王从老人和宋家的邻居那儿进行了详细的调查,掌握了朱某虐待老人的第一手资料。在做好充足的准备工作后,调解员老王找到了朱某。调解员老王刚提起朱某打老人的事,哪知朱某把眼睛一瞪,插着腰,蛮横地说:“谁说我打他们了?谁说的?”调解员老王一看朱某这种态度,生气地大声说:“朱某,你打骂公婆,还不承认。你知不知道你触犯了法律,是要承担法律责任的!”这句话震住了朱某。调解员老王接着说:“别以为你打骂公婆的事别人不知道,国家不会管。除了这一次,这个月你因为做饭和下田收稻子的事还打过你公婆两次,你承不承认!”紧接着,调解员老王把朱某打老人这几次的起因、过程以及老人的伤势都说得一清二楚,把事实清清楚楚地摆在了朱某面前。了这些话,朱某低下了脑袋。调解员老王又趁热打铁,对朱某讲起了《婚姻法》和《刑法》,从法律的角度晓以厉害,使其意识到问题的严重性。最后告诉她,其公婆虽受其辱,但仍念及家庭情义,不愿上告,使朱某感受到老人的宽容大度。在调解员老王的说服教育下,朱某认识到了自己的错误,向公婆承认了错误,为公婆买药治病,并保证永不再犯,做个孝顺的好儿媳。
对付家庭矛盾纠纷,就得掌握充分的事实依据,做到有备无患,打有准备之战,对于蛮不讲理,死不认账,心存侥幸的当事人,调解员出示真实全面的事实证据,可以起到威慑当事人,促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑,有所顾忌的当事人,一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对于调解人员来说,只有通过深入细致的调查,掌握这些事实依据,才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法,继而使当事人双方心服口服,使纠纷顺利得到解决。
6.事出必有因
——原因要素运用技巧
纠纷的原因是指纠纷发生的起因,也就是引发纠纷的事实,包括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在,因此,也是调解员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷,可能直接原因和间接原因同在,远因与近因共存。一般来说,直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作,拨开层层面纱,找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因,才能从根源上彻底解决纠纷。
7.润物细无声
——调解文化运用技巧
“好雨知时节,当春乃发生。随风潜入夜,润物细无声。”调解文化于调解工作,就象春风,吹拂人们的脸庞;就象细雨,滋润人们的心田;就象灯塔,照亮人们前进的航程。调解员在调解工作中,要充分运用人民调解文化的作用,达到“润物细无声”的教育效果。
我国调解文化源远流长,从“和为贵”、“以德服人”到“以人为本”、“调解优先、以调促和”,从我国古代民间“排难解纷”、“止讼息争”的优良传统到马锡五审判方式,从宗族调解到民间调解,从民间调解到人民调解到“大调解”,既契合了中华民族“以和为贵”的处世方式和儒家“息诉止讼”的社会治理理念,又顺应时代发展需要,体现了社会主义法治理念和核心价值体系的趋向。
人民调解员要重视调解文化在化解社会矛盾纠纷中的重要作用,牢固树立“你有矛盾纠纷,我来免费调解”的理念,并以自己的实际调解活动践行这一理念,做到哪里有纠纷哪里就有调解员的身影。让“你有矛盾纠纷,我来免费调解”的品牌效应家喻户晓,让群众有纠纷能及时找到调解组织,形成了“人人知道调解,人人乐于以调解方式解决矛盾纠纷”的局面,充分发挥人民调解文化的影响力、感染力、教育力,化干戈,止纷争。人民调解文化植根于传统文化之中,与调解实践融合,形成具有时代特色的人民调解文化。主要是对民谚民谣、名言警句、法律条文等的提炼,营造“以礼相让、以理服人、以德教人、德法融合”的文化氛围。如相家官庄在村里醒目位置绘制二十四孝图,把传统的赡养文化与人民调解文化相结合,提高群众的认知度和接受度。人民调解文化的建设,既说理又说事还说法,起到了潜移默化的作用,提高了群众的法律意识、道德意识和纠纷的防范能力、化解能力,是以礼让人、以德服人、以法治人,而不是简单的息事宁人。调解员在调解过程中,巧妙运用人民调解文化的影响力,不仅仅有利于矛盾纠纷的化解,还能通过调解文化的作用教育人、影响人,从而从源头上减少矛盾纠纷的发生。
【典型案例】
崔某与崔某某是邻居,两家邻里关系一直很好,经常是你帮我、我帮你,彼此谦让和气,相处和睦。可最近两家却因为一条夹道闹僵了。原来,两家共用一条1米宽的夹道,崔某把自己房屋一侧的半米夹道切上一道墙,据为己有。这样一来,一到下雨天,雨水只能从夹道另一侧通过,造成积水,致使崔某某家中地板潮湿。崔某某一气之下,把崔某切的墙给推到了,双方由此发生纠纷,崔某申请招贤镇凤台沟村人民调解委员会调解。
调解员老崔接到请求后,第一时间赶到现场。由于崔某某把对方的墙给推到了,双方都在气头上,情绪非常激动。首先要稳定双方的情绪,让他们平静下来,避免过激行为的发生。“大家都是邻居,有话好好说,什么都会解决的”。经过一番劝说,双方都冷静下来。这时,崔某某才道出了事情的原委。由于崔某把共用的夹道的一侧切了一堵墙据为己有,使原本一米宽的通水夹道只剩半米,使雨水不能正常排出,形成了积水,导致他家地板潮湿,影响了他们的生活。了他们的讲述,调解员老崔知道这是一起房屋相邻权产生的邻里纠纷,在农村比较常见,需要谨慎处理。如果处理不好,不仅解决不了问题,反而会使两家关系更僵,甚至会影响全村的和谐稳定。
一方面,调解员老崔先指出了切墙一方的不是,根据我国《民法通则》的规定:不动产相邻各方,应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神,正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。邻里之间的相处,应当严格按照上述规定处理相邻关系。指出他私自把共用的夹道据为己有,给他人生活造成了不便,应当停止侵害,排除妨碍,赔偿损失。
另一方面,他也指出推墙一方的行为也不尽合理。处事行为太过偏激,无论发生什么事,大家都是邻居,低头不见抬头见的,应该和睦相处,有话和气说,有事耐心办。邻里之间和谐相处,是中华民族的传统美德,俗话说‘远亲不如近邻’,古也有‘千里求书只为墙,让他三尺又何妨’的佳话,因此,有一个好的邻里关系,不仅会有个舒畅的心情,遇到困难时邻居会在第一时间伸出援手;反之,关系不好,大家整天进出别别扭扭,不仅自己不快,还会影响整个村的和谐。邻里之间应该互敬互让,正所谓“退一步海阔天空”,遇事互相退让,给别人方便就是给自己方便,人敬人高、敬人敬己就是这个道理。乡里乡亲的,相处宽容些,生活才能舒坦些。着调解员老崔这么说,双方都认识到自己的错误和行为的不理智,崔某表示及时把墙拆除,保证排水通畅。双方都保证,以后一定和睦相处,互敬互让,共建和谐邻里关系。
“文化”是一个含义极广的概念,有其内涵和外延的不确定性,也就是说,文化是一个复杂的总体,包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及人类在社会里所得到的一切能力与习惯。调解文化是从人民调解这一单项集合的角度进行了范围的限制。人民调解文化,是指在人民调解实践活动中逐步形成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观、行业精神,以及以此为核心而生成的精神,以及以此为核心而生成的规范制度、行为方式、调解理念和相关物质表现等,在人民调解事业的改革发展和矛盾纠纷化解中发挥着极其重要的作用。
暂且与大家交流这些吧,不当之处请领导和同仁们提出宝贵建议。
最后希望通过调解员的努力,带给千家和睦、万家幸福;用一颗真心,“调”出一片人间真情;用一份实干,“调”出一片欢声笑语;用一种巧干,“调”出一片稳定和谐。
谢谢大家!
 
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